Buuun, continuăm povestea de unde-am lăsat-o data trecută.

De pe 5 februarie când au suspendat abonamentul de voce plătit la termen pentru că n-am vrut să platesc factura pentru abonamentul de date până când nu primesc un răspuns la sesizare am mai avut de așteptat încă 4 zile.

Pe 8 februarie pe la prânz m-au sunat de la relații cu clienții să-mi explice situația. Se pare că eu am fost fraierul în cauză. După cum spuneam în postul precendent, existau două opțiuni la abonamentele de internet. Trafic depășit plătit sau limitarea vitezei de acces. La momentul semnării contractului am întrebat expres consultantul de vânzări ce se întâmplă în cazul depășirii traficului. Și mi s-a răspuns că există cele 2 opțiuni, că pot opta pentru una din ele și că le pot chiar schimba dacă iau legătura cu un consultant sau dacă modific din setările existente pe Webcare.

Ceea ce nu am știut la momentul respectiv și ce mi-a comunicat cel care a răspuns la sesizare este faptul că abonamentul semnat de mine nu este din start varianta cu limitarea vitezei de acces. Ca să mă exprim cum s-a exprimat telefonic el “3G+ ăla din coada numelui înseamnă că ați semnat versiunea care prevede plata traficului depășit”. Isteață treabă nu ? Am mai încercat să-i spun cum că în toată hârțogăraia semnată de mine nu se specifică nicăieri nici faptul că traficul depășit costă și nici costurile pentru traficul depășit. Neah, conform Orange România nici n-au nevoie să scrie, clientul are acces la datele respective pe site-ul Orange și din broșurile printate și există o bifă în contract care specifică că “pot exista costuri suplimentare”. Și că abonamentul cu limita de viteză nu conține “3G+” în coadă ci conține “Cost Control”. Și pe lângă altele conține și aceeași bifă cu costurile suplimentare.

Buuun, acceptăm faptul că am fost eu tâmpit la momentul semnării contractului. Și după aia pentru că am presupus că “3G+” vine de la tehnologia folosită (3G+ sau 3.5G se referă la aceeași tehnologie, HSDPA). N-are nici o legătură (logică cel puțin) cu versiunea unui abonament. Doar dacă nu faci treaba asta special ca să induci în eroare clienții. Mi-am acceptat eroarea umană, nu am nici o dovadă că am discutat verbal cu cineva la momentul respectiv. În schimb am cerut posibilitatea modificării opțiunii abonamentului de date  din Webcare. Sau măcar să-mi afișeze ceva informații RELEVANTE acolo. Ce afișează Webcare puteți vedea în imaginile de mai jos :

Mi-am acceptat eroarea umană și-a doua zi de dimineață am plătit factura restantă (aferentă abonamentului de date). Mai rămânea însă faptul că timp de aproape 1 saptămână am avut un serviciu plătit LA TERMEN, serviciu pe care Orange l-a suspendat complet abuziv și fără sens. După plata facturii am trimis confirmarea plății la Orange pentru a putea fi procesată rapid și-a debloca abonamentele. Asta se întâmpla pe 9 februarie. Pe 10 februarie am plecat (deja din obișnuință) fără telefonul cu abonamentul Orange de acasă, am ajuns undeva seara târziu și-am încercat să văd dacă l-au deblocat. Draci, abonamentul era în continuare suspendat. Pe 11 februarie am sunat la serviciul plăți și i-am explicat domnișoarei care mi-a răspuns că am făcut plata de 48 de ore și că am deja 6 zile din luna februarie în care NU am putut să folosesc un serviciu plătit la termen ( 6 zile din ~30 înseamnă 20%).

În cele 6-7 zile cât a durat toată treaba asta m-am apucat să citesc cu atenție atât termenii și condițiile din contractul cu Orange România cât și legislația română privind serviciile de comunicație electronică (legea 304 din 2003). Am constatat cu uimire cum că legislația nu numai că permite toate mârlăniile prezente în contractele de servicii ale operatorilor dar nici nu ajută prea mult utilizatorul final. Totuși am dat peste câteva chestii interesante :

Art.19. – (1) Contractele între utilizatorii finali şi furnizorii de servicii de comunicaţii
electronice destinate publicului vor conţine următoarele clauze minime privitoare la:
……………………………………………………………

d) preţurile şi tarifele aferente fiecărui produs sau serviciu contractat, modul de aplicare
a acestora, precum şi modalităţile prin care pot fi obţinute informaţii actualizate privind tarifele
de furnizare a serviciilor de comunicaţii electronice şi a serviciilor de întreţinere şi reparaţii;

Cu alte cuvinte corect ar fi fost ca în acel contract semnat pentru serviciul de date să existe prețurile și tarifele pentru traficul depășit. Dar legislația noastră lasă o portiță de scăpare pentru că precizează “clauze minime”. Și alea există. Există bifa din dreptul “pot exista costuri suplimentare cu tarifele existente în broșura de servicii”. Și gata, te pot pune capră fără prea multe discuții.

Din toată povestea asta am totuși o nelămurire fundamentală. De ce are voie un furnizor de servicii să oprească un serviciu a cărui factură a fost achitată la termen ? Bun, mi se pare absolut logic și firesc să întrerupă orice serviciu pentru care nu am achitat factura în termenul prevăzut. La fel cum mi se pare logic și firesc să rezilieze contractul, să întrerupă serviciile sau să ia orice alte măsuri cred ei de cuviință dacă abonatul întârzie plata facturilor regulat, dacă aduce prejudicii grave Orange, dacă scrie cu urină portocalie în zăpadă “Mu.e Orange” sau mai știu eu ce.

Dar dacă ești un client absolut normal care a plătit timp de 3-4-5 ani în mod regulat facturile, care a avut o relație mai mult decât relaxată privind serviciile Orange, nu a fost certăreț, nu s-a apucat să sune și să ia la bani mărunți fiecare factură primită, cu alte cuvinte ești un client fără absolut nici un risc pentru Orange, ce sens are să-i tai omului respectiv absolut toate serviciile oferite ? Da, știu, este același cod de client. Dar sunt firme relativ mijlocii tot cu un singur cod de client care nu pățesc același lucru dacă întârzie plata. Ba chiar au contracte preferențiale (absolut normal și asta având în vedere diferența de bani plătită de ei). Deci se poate chiar dacă același cod de client. Este normal să se poată pentru că așa cum pot emite facturi separate, așa cum pot schimba optiuni separate, așa pot fi și suspendate separat. Dar de la a fi posibil până la a vrea să-ți tratezi corect/civilizat un client e cale lungă. De altfel chiar și exprimarea prezentă în broșura de “termeni și condiții generale” este asta :

Orange România poate suspenda sau restricționa accesul Clientului la Servicii
imediat, fără preaviz sau altă formalitate și fără drept la despăgubiri, în următoarele
situații: (i) Clientul nu a achitat integral factura la termen, potrivit art. 1.9 alineat 5 de
mai sus; (ii) Clientul și-a încălcat oricare alte obligații contractuale și/sau condițiile de
folosire a Serviciilor Orange România; (iii) în caz de Fraudă a Clientului; (iv) în caz de
depășire a limitei de credit (v) în orice alt caz în care acțiunile sau inacțiunile Clientului
pot determina un risc pentru Orange România, (vi) în cazul în care Orange România
suspendă accesul Clientului la Servicii în baza unui alt contract încheiat de
Orange România cu Clientul, (vii) în orice alte cazuri prevăzute expres în prezentul
Contract sau în lege.

Deci “poate” suspenda. Și rămâne la alegerea lor dacă să o facă sau nu. Din păcate o fac de cele mai multe ori pentru cei care n-au cum să protesteze prea mult și n-au nici o pârghie financiară la dispoziție (a se citi “contract baban de servicii”). Adică fix clientul obișnuit de pe stradă, clientul care nu reprezintă decât o unitate între milioanele de clienți pe care-i are la dispoziție Orange. Clientul care semnează contracte care încalcă orice regulă de bun-simț pentru că NU are de ales (și contractele concurenței sunt aproape identice), clientul căruia îi se plimbă o ofertă avantajoasă prin față dar i se înfinge ceva noduros sub șale.

Mai sus în articol aveți link-uri atât la pdf-ul care conține legea 304/2003 cât și la termenii și condițiile generale. Sunt interesante de citit. Pe bune, aproape la fel de amuzante ca și recomandarea ANCOM (ex ANRCTI) care sună cam așa:

Cele mai multe probleme pot fi rezolvate chiar de furnizorul tau, care, intr-o piata concurentiala, trebuie sa fie direct interesat sa rezolve problemele clientilor sai.

Eh, vedeți, de aia zic eu că nu există o minimă civilizație/cultură a consumatorului din România. Sunt proști da’ mulți. Și e de ajuns să-i fluturi orice zdrăngănea colorată prin față că pune botul.

În final am trimis către serviciul clienți un mail prin care am cerut 2 chestii simple. Prima este schimbarea abonamentului de date în versiunea cu cost control. A doua este ajustarea facturii pe luna februarie conform cu perioada de 20% în care abonamentul de voce nu a fost disponibil. Ambele chestii de principiu. In caz contrar le-am adus la cunoștință că începând cu data la care expiră cele două contracte, adică iulie 2010 pentru cel de date (cel de voce n-am habar), renunț la serviciile lor. Cică trebuie să-i anunț cu cel puțin 30 de zile înainte dacă vreau să fac asta. I-am anunțat cu câteva luni înainte la cel de date și cu cel puțin un an la cel de voce. Ar trebui să fie suficient.