Relația cu clienții

Săptămâna trecută unul din magazinele online românești a făcut iar “buba” cu prețul greșit. De data asta pentru un Samsung Galaxy Note 4 redus la preț de Nokia Lumia. Acum subsemnatul nu e în totalitate convins că nu a fost o mică șmecherie de marketing în ciuda a ceea ce spune Vali pe aici. Da, pare stupid, dar dacă aveți impresia că nu există reclame cretine vă invit să deschideți într-o seară televizorul. Dac-au urmărit să anunțe că au Note 4 la vânzare, și-au atins scopul.

Nu despre asta e vorba însă. Ci despre modul în care magazinul respectiv online a tratat problema clienților nemulțumiți după anularea comenzilor. Am fost unul din ăia care-au dat comandă pe site. Nu mă așteptam să o onoreze (deși sunt de părere că în cazuri de genul ăsta ar trebui să-și asume greșelile), doar am fost ușor curios. Am trecut prin viață și printr-un moment în care chestia asta a funcționat și magazinele au onorat comenzile.

Pe undeva spre dimineață au scos de la vânzare produsul și au afișat doar un “Acest produs nu mai face parte din oferta evoMag.” Spre ora 10 au început să anuleze comenzile făcute cu un mesaj sec :

Va multumim pentru comanda!
Din pacate, aceasta nu se poate onora deoarece pretul afisat a fost eronat.
Comanda se va anula conform termenilor si conditiilor de pe site:
http://www.evomag.ro/Pagini/termeni-de-utilizare
Ne cerem scuze pentru neplacerile create!

Știind discuția mai veche purtată pe la Bogdan Manolea, fac nițel pe nebunul și le transmit că legislația din România nu acoperă o astfel de prevedere, conform aceluiași Bogdan Manolea, găsiți prin comentariile articolului linkuit mai sus. Deși articolul și comentariile sunt de prin 2008 și eu unul nu am idee dacă s-a mai modificat ceva în această direcție. Știu doar (mulțumesc Cetin ) că cel.ro a pierdut un proces pe o temă similară (deși am vaga senzație că ăia plătiseră deja produsele cu cardul și nu știu ce termeni de utilizare aveau cei de la cel.ro afișați pe site ).

Aici mă așteptam la o reacție similară celei pe care au avut-o cei de la PcGarage când s-au certat cu Bogdan pe tema memoriilor și ăia au gestionat situația ca niște puțe blegi. Nu a fost așa ci mi s-a răspuns pe un ton perfect neutru :

Buna ziua.

Sesizarea dumneavoastra a fost inaintata departamentului de reclamatii in vederea unui raspuns.

Va multumim!

Sâmbătă seara, în jurul orei 23, am primit răspuns direct de la Mihai Pătrașcu, cel care deține EvoMag. Nu știu dacă e personalizat sau dacă a folosit un template. Dar faptul că a fost trimis într-o seară de sâmbătă înseamnă că cineva muncea acolo să detensioneze situația.

In primul rand vreau sa va multumesc pentru informatiile trimise si feedback-ul dvoastra.
Situatia de fata este una particulara si pentru noi (evoMAG). Am comunicat tuturor clientilor ca a fost o eroare de pret, nicidecum o campanie de marketing.
A fost o eroare umana, din pacate situatii pe care nu le putem elimina prin nici un sistem informatic.

Pentru timpul pierdut si emotia unei situatii neplacute va atasez urmatorul voucher:

Voucher 5% discount pentru orice produs de pe evoMAG pana la finalul anului 2014: xxxx-xxxx-xxxx-client

In cazul in care aveti nevoie de alte informatii in folosirea acestui voucher nu ezitati sa contactati departamentul [email protected]
Termenii si conditiile magazinului sunt trecute pe evoMAG de foarte multe luni, nu au fost adaugate in ziua respectiva, lucru care se poate verifica foarte simplu prin “cache google” sau “webarchive”. informatiile se pot consulta aici: http://www.evomag.ro/Pagini/termeni-de-utilizare.html
Va rog sa acceptati scuzele mele in numele companiei pe care o conduc pentru aceasta situatie si va asiguram ca pe viitor vom face tot posibilul ca ceva similar sa nu se mai intample.

Vom incerca sa va castigam pe viitor ca si clienti prin serviciile nostre, devotamentul de 9 ani si prin “usa deschisa mereu”.

O zi buna,

Și nici n-au lăsat clienții cu “mâna goală”, au dat niște vouchere de reducere 5%. Înainte să comenteze cineva că 5% nu înseamnă nimic, să calculeze că, din prețul unui, hai să zicem, Galaxy Note 4 ( ~3300 lei), 5% înseamnă vreo 165 de lei. 165 de lei pe care-i primești așa, complet gratuit. Cam cum primesc votanții PSD ajutoarele sociale.

Una peste alta eu cred că s-au descurcat mai mult decât onorabil și din punctul meu de vedere au o bilă albă. Și nu prea-mi stă în obicei să dau bile albe.

Leave a Reply

8 Comments

  1. Andrei

    au dat o puma. si eu am dat comanda si le-am dat si reply la e-mail-ul ala al de a doua zi si n-am primit nimic.

    • Radu

      Răbdare. Și eu am auzit de la alții că au primit mesaj de la Mihai Pătrașcu mult mai devreme. La mine a ajuns de abia după ora 11 seara. Poate incep de mâine sa trimită din nou, azi a fost totuși duminică.

  2. so

    E de apreciat atitudinea. În vară căutam un laptop ieftin și l-am găsit la unii, doar că ăia nu l-au livrat (greșită OS-ul, de fapt nu avea). Mi-au oferit 10% reducere din prețul unei licențe Windows după multă țigăneală, când au văzut că nu renunț. Am luat de la alții, la ofertă și a rămas să se descurce OPC-ul.
    5% și acceptarea unei greșeli, cu tot cu scuzele de rigoare, este cu totul altceva. Iar dacă a fost un stunt de marketing sau nu, poate contează mai puțin dacă prețul final e cel mai mic de pe piață și poți să faci abstracție de timpul pierdut (în cazul meu au trecut mai bine de 2 luni și tot degeaba – OPC încă mai “investighează”).

  3. raiiar

    Pot sa confirm din experientele trecute ca Mihai Patrascu este un tip profesionist, cu bun simt, care este pus de multe ori sa faca damage control.
    5% de multe ori este o mare parte din marginea lor.

    Frumos ar fi fost sa le onoreze, dar asta e alta treaba. Pe partea legala nu ma pot pronunta.

  4. Marius

    Mai tare e ce au facut quickmobile cu promotia de ieri, 20% reducere la orice produs. Sunt curios daca au onorat vreo comanda. Mie mi-au trimis mail de anulare a precomenzii unui Nexus 6 pe motiv de stoc epuizat :) Evident, banii mei sunt inca blocati de ei.

  5. alex ilie

    Niste ‘castraveti’ astia de la Evomag, daca plateai cu cardul telefonul trebuia sa-l primesti la pretul afisat. Un amic in Londra si-a luat super TV pt ca un angajat al magazinului afisase pretul gresit, era afisat pretul unui tv de 80 de cm pentru unul de 127. Magazinul si-au asumat greseala si i-a livrat televizorul. Prosti sunteti cei care ati comandat si nu-i dati in judecata. – Voi daca gresiti in job/trafic/nu va platiti taxele/incalcati reguli valide ale unor institutii private sau publice sunteti taxati, cand e invers e scuzabil. De asta suntem in kkt.

  6. Ma gandesc daca si Cetin si-a luat Galaxy Note 4 cu reducerea aia de 5% :) Erori din astea sunt facute mereu, problema-i alta…greselile se platesc! Nu-n toate cazurile, deh, in anumite. Pretentii tovarase, pretentii!

  7. colin

    trebuie sa recunoasteti ca s-a format deja o comunitate de oportunisti din acestea care vaneaza tot. cum te-au prins ca ai gresit cum te-au tunat.

    si daca tot te-au prins, nu comanda asa ca oamenii normali, o bucata, ia tata 10 tv-uri de 150cm, ca doar sunt la oferta.

Next ArticleDe ce ninge