helpdeskÎnainte de toate trebuie să spun că am un respect deosebit vis-a-vis de munca de helpdesk. Este una din acele meserii în care ești obligat să ai contact cu diverse persoane și în care există de multe ori șansa să fie frustrați ambii interlocutori.
Din cauza asta încerc de fiecare dată să am răbdare și să expun problema dând cât mai multe detalii relevante. Însă modul în care sunt construite echipele de suport te obligă să ai și mai multă răbdare chiar și în condițiile date mai sus. Pentru că, invariabil, prima oară vei da de un nivel de suport mult mai jos. Care are pe lista de proceduri toate prostiile pe care tu le-ai verificat deja. Dar tu faci parte dintr-un procent restrâns de clienți care face asta iar datoria lor este să verifice. De abia ulterior ajungi la un nivel mai înalt de suport.

Și discuțiile interminabile, fie via live chat, fie telefonic, fie email, nu fac altceva decât să te obosească, frustreze și dacă problema ta nu e una neaparat vitală renunți într-un final. “Bureaucracy at its Best.”

Am HP-ul din dotare de aproximativ 1 an și câteva luni. E printre puținele “gadget-uri” pe care regret că am dat banii deși înainte de a-l cumpăra am cântărit ceva timp decizia. Regret pentru că am avut ocazia să folosesc înaintea lui un notebook extrem de mișto (Thinkpad T61) și pentru că am fost nițel cam zgârcit și nu am rămas în continuare tot pe un Thinkpad. Ăsta a avut probleme de la achiziție, a fost de 2 ori în service (fingerprint reader-ul odată, taste sărite de pe tastatură a doua oară). Are o combinație frustrantă de laptop care-ar putea fi foarte mișto dar în care inginerii și-au băgat la un moment dat picioarele și n-au mai dat nici un sfanț pe ergonomie sau ușurința în utilizare. De exemplu isteții au montat o mufă de usb + display port + eSATA fix pe centrul laptopului în partea dreaptă (adică fix acolo unde stai cu mouse-ul). Și mufele pentru căști sunt tot în partea aia, dar mai jos (oricum, suficient de aproape încât să nenorocesc mufa de la o pereche de Sennheiser din cauza asta). Pe partea opusă stă bine-merci unitatea optică pe care-o deschid din an în paște. Și mufele de USB sunt sus. Nu, din păcate nu sunt stângaci. Și mai are si multe alte chichițe de design care sunt impardonabile la un notebook cu pretențiile astea.

Însă aș fi putut să trec peste ele dacă HP-ul nu m-ar obliga să instalez tot bloatware-ul lor pentru a putea folosi anumite capabilități. Pentru fingerprint reader nu e suficient driverul de reader cum era la ThinkPad. Nu, trebuie să instalez NEAPARAT suita HP ProtectTools, suită care se înfinge adânc în toate operațiile legate de login-ul pe sistem.

Și aici vine problema mea. Testăm un program pilot prin poli cu carduri de acces/smartcard-uri. Și vroiam să mă joc cu un astfel de smartcard (primit de la firma care a venit cu programul respectiv) pe notebook-ul din dotare. Ei, pe un notebook obișnuit smartcard-ul merge de n-are treabă. Se poate inițializa cu un tool dedicat și poate fi folosit la login-ul în sistem (pe lângă alte capabilități). Pe HP, mizeria aia de ProtectTools îmi dă o frumoasă pulă peste ochi și nu mă lasă să-l folosesc.

Și pe chestia asta am încercat să stau la discuții cu suportul HP. După ce-am testat bineînțeles toate variantele si-am încercat singur să găsesc soluții. Și uite-așa am pierdut aproape 2 ore stând la discuții cu un indian de la suport HP.

Întrebările mele au fost destul de punctuale zic eu. Prima era “există cumva o incompatibilitate între smartcardul de tip X și HP ProtectTools ?” și “cum aș putea să păstrez în continuare fingerprint reader-ul utilizabil și să dezactivez din ProtectTools doar partea referitoare la smartcard-uri ?”. Răspunsurile indianului de la suport s-au axat numai pe încercarea de-a face smartcardul sa funcționeze cu ProtectTools. Și au mers de la “dezactivat din BIOS ceva” (ceva ce la mine nu exista în BIOS) sau “dezactivat din ProtectTools ceva” (iar nu exista opțiunea respectivă deși am ultima versiune de ProtectTools și i-am dat inclusiv numărul versiunii instalate) până la “reinițializați smartcard-ul cu tool-ul lui original”. Făcut toate astea, nu am rezolvat nimic.

După 2 ore l-am expediat pe indian și l-am rugat să mă contacteze via mail dacă mai găsește o altă soluție. Nu de alta da’ ultimele replici de la el le primeam la distanța de 2 minute și erau “Allright” în timp ce EU mă chinuiam să vin cu detalii sperând la o soluție.
Și m-a contactat via mail :

Hi Radu,

If issue persists please contact Romania support at : 0801 033 390/ (+40) 021 204 7090

Regards,
Shruthi

Asta a fost suportul oferit. Acu’ când oi mai avea 2-3 ore de pierdut o s-o iau de la capăt cu suportul telefonic în limba română. Evident, trebuie să mă înarmez cu multă răbdare și să pregătesc casca bluetooth și telefonul (să fie încărcate la 100% ambele) pentru că e enervant să stai cu telefonul la ureche și să fii nevoit să tastezi ceva în timpul ăsta.

Și mai enervant este să dai undeva peste 1000€ pe un laptop clasa business și să pierzi timpul încercând să rezolvi o problemă legată de un software cretin al firmei producătoare.