HP helpdesk

helpdeskÎnainte de toate trebuie să spun că am un respect deosebit vis-a-vis de munca de helpdesk. Este una din acele meserii în care ești obligat să ai contact cu diverse persoane și în care există de multe ori șansa să fie frustrați ambii interlocutori.
Din cauza asta încerc de fiecare dată să am răbdare și să expun problema dând cât mai multe detalii relevante. Însă modul în care sunt construite echipele de suport te obligă să ai și mai multă răbdare chiar și în condițiile date mai sus. Pentru că, invariabil, prima oară vei da de un nivel de suport mult mai jos. Care are pe lista de proceduri toate prostiile pe care tu le-ai verificat deja. Dar tu faci parte dintr-un procent restrâns de clienți care face asta iar datoria lor este să verifice. De abia ulterior ajungi la un nivel mai înalt de suport.

Și discuțiile interminabile, fie via live chat, fie telefonic, fie email, nu fac altceva decât să te obosească, frustreze și dacă problema ta nu e una neaparat vitală renunți într-un final. “Bureaucracy at its Best.”

Am HP-ul din dotare de aproximativ 1 an și câteva luni. E printre puținele “gadget-uri” pe care regret că am dat banii deși înainte de a-l cumpăra am cântărit ceva timp decizia. Regret pentru că am avut ocazia să folosesc înaintea lui un notebook extrem de mișto (Thinkpad T61) și pentru că am fost nițel cam zgârcit și nu am rămas în continuare tot pe un Thinkpad. Ăsta a avut probleme de la achiziție, a fost de 2 ori în service (fingerprint reader-ul odată, taste sărite de pe tastatură a doua oară). Are o combinație frustrantă de laptop care-ar putea fi foarte mișto dar în care inginerii și-au băgat la un moment dat picioarele și n-au mai dat nici un sfanț pe ergonomie sau ușurința în utilizare. De exemplu isteții au montat o mufă de usb + display port + eSATA fix pe centrul laptopului în partea dreaptă (adică fix acolo unde stai cu mouse-ul). Și mufele pentru căști sunt tot în partea aia, dar mai jos (oricum, suficient de aproape încât să nenorocesc mufa de la o pereche de Sennheiser din cauza asta). Pe partea opusă stă bine-merci unitatea optică pe care-o deschid din an în paște. Și mufele de USB sunt sus. Nu, din păcate nu sunt stângaci. Și mai are si multe alte chichițe de design care sunt impardonabile la un notebook cu pretențiile astea.

Însă aș fi putut să trec peste ele dacă HP-ul nu m-ar obliga să instalez tot bloatware-ul lor pentru a putea folosi anumite capabilități. Pentru fingerprint reader nu e suficient driverul de reader cum era la ThinkPad. Nu, trebuie să instalez NEAPARAT suita HP ProtectTools, suită care se înfinge adânc în toate operațiile legate de login-ul pe sistem.

Și aici vine problema mea. Testăm un program pilot prin poli cu carduri de acces/smartcard-uri. Și vroiam să mă joc cu un astfel de smartcard (primit de la firma care a venit cu programul respectiv) pe notebook-ul din dotare. Ei, pe un notebook obișnuit smartcard-ul merge de n-are treabă. Se poate inițializa cu un tool dedicat și poate fi folosit la login-ul în sistem (pe lângă alte capabilități). Pe HP, mizeria aia de ProtectTools îmi dă o frumoasă pulă peste ochi și nu mă lasă să-l folosesc.

Și pe chestia asta am încercat să stau la discuții cu suportul HP. După ce-am testat bineînțeles toate variantele si-am încercat singur să găsesc soluții. Și uite-așa am pierdut aproape 2 ore stând la discuții cu un indian de la suport HP.

Întrebările mele au fost destul de punctuale zic eu. Prima era “există cumva o incompatibilitate între smartcardul de tip X și HP ProtectTools ?” și “cum aș putea să păstrez în continuare fingerprint reader-ul utilizabil și să dezactivez din ProtectTools doar partea referitoare la smartcard-uri ?”. Răspunsurile indianului de la suport s-au axat numai pe încercarea de-a face smartcardul sa funcționeze cu ProtectTools. Și au mers de la “dezactivat din BIOS ceva” (ceva ce la mine nu exista în BIOS) sau “dezactivat din ProtectTools ceva” (iar nu exista opțiunea respectivă deși am ultima versiune de ProtectTools și i-am dat inclusiv numărul versiunii instalate) până la “reinițializați smartcard-ul cu tool-ul lui original”. Făcut toate astea, nu am rezolvat nimic.

După 2 ore l-am expediat pe indian și l-am rugat să mă contacteze via mail dacă mai găsește o altă soluție. Nu de alta da’ ultimele replici de la el le primeam la distanța de 2 minute și erau “Allright” în timp ce EU mă chinuiam să vin cu detalii sperând la o soluție.
Și m-a contactat via mail :

Hi Radu,

If issue persists please contact Romania support at : 0801 033 390/ (+40) 021 204 7090

Regards,
Shruthi

Asta a fost suportul oferit. Acu’ când oi mai avea 2-3 ore de pierdut o s-o iau de la capăt cu suportul telefonic în limba română. Evident, trebuie să mă înarmez cu multă răbdare și să pregătesc casca bluetooth și telefonul (să fie încărcate la 100% ambele) pentru că e enervant să stai cu telefonul la ureche și să fii nevoit să tastezi ceva în timpul ăsta.

Și mai enervant este să dai undeva peste 1000€ pe un laptop clasa business și să pierzi timpul încercând să rezolvi o problemă legată de un software cretin al firmei producătoare.

 

 

Leave a Reply

26 Comments

  1. Eu ma renuntat la marca HP dupa ce au bagat cip-uri in cartusele de imprimanta :)

  2. Meekuu

    Toți au băgat cip-uri în cartușe. Și nu mai știu dacă HP au venit cu ideea.

    • eu din EU

      mai putin canon (vorbesc de imprimantele alea mai de home user)

  3. Apropos de helpdesk, mi-a placut Microsoft. Am facut upgrade de la Windows7 la Windows8 (da, stiu, e de cacat, dar mie mi se pare ok) si am avut 2 probleme: prima ca nu mergea sa activez Media Centerul pe care-l primeai cadou (asta au rezolvat-o ei, mi-a generat tipul o cheie de mana) si a doua ca nu mergea nici unul din serviciile lor (mail, store etc), care dupa multe incercari s-a dovedit a fi de la Kaspersky (l-am dezinstalat, am pornit alea, l-am reinstalat si acum merg si unele si altele). Oricum, ideea e ca mi-a placut mult individul (cred ca era indian, desi il chema John, dar scria foarte corect in engleza), nu a bajbait in mod deosebit, mi-a facut inclusiv remote desktop pe computerul meu si s-a miscat rapid pe acolo.
    Si am mai avut o experienta nu asa placuta cu un indian de la suportul de Origin de la Electronic Arts, ala a bajbait destul de mult si nu mi-a rezolvat problemele decat pe jumatate…

  4. bkraptor

    Pentru mine laptop-urile HP nu mai exista de cand folosesc aranjamentul ala stupid la sageti (left, up+down, right). Am unul de la munca si de fiecare data cand sunt fortat sa folosesc tastatura integrata ma enervez cumplit.

    • Meekuu

      Aia a fost una din problemele peste care am reușit să trec cu vederea. În schimb partea legată de soft-urile lor ma enervează cumplit. Nu suport bloatware-ul băgat pe gât cu forța…

  5. Robert Dumitrescu

    Dupa numele domeniului (lazyadmin.ro) as putea spune ca esti un heavy user de calculatoare sa folosesc un termen generic(pc/laptop/netbook, etc..). Ce nu inteleg la astfel de persoane – si eu ma consider geek- unde e placerea sa folosesti un dispozitiv gen laptop/netbook care nu e full keybord, adica si tastatura numerica si tastele aferente? iar butonul acela mic din mijlocul tastaturii pe post de tasta directionala, mai mult strica tot (Thinkpad T61). E ca si cum ti-ai da cu ciocanul peste …. Si am mai vazut multi astfel de oameni care stiu care e treaba, dar cand vine vorba de optimizarea ergonomiei spatiului de lucru…, parca li se face un scurtcircuiut undeva… Stiu..fiecare dupa posibilitatile materiale..sunt mai ieftine notebook-urile…dar sa fim seriosi…din asta ne castigam exsitenta… sau in anul 2013 sa fii ca heavy-user fara un mouse wireless minim 4-5 butoane care scurteaza kilometrii buni in fiecare saptamana de parcurs pe ecran, e ca si cum ai face site-uri cu frame-uri in era wordpress-ului..

    E o parere personala, daca doresti sa imi raspunzi, multumesc anticipat.

    O seara buna!

    • Meekuu

      Hehehe, pot să pun pariu că ești destul de tânăr încât să nu fi prins vremurile terminalelor vechi.
      Simplu, nu folosesc aproape niciodată tastatura numerică (și îmi petrec peste 90% din timpul în care lucrez folosind EXCLUSIV notebook-ul). Cât despre mouse, ei bine da, folosesc mouse când lucrez de acasă sau când stau mai mult timp într-un singur loc. Și la momentul actual folosesc un simplu Logitech m555b (bluetooth). Dar intenționez cât mai curând să trec la un Razer Orochi (bluetooth + cablu).
      Iar “butonul acela mic” se cheamă în limbaj oficial TrackPoint. În limbaj neoficial este clit (ia ghici… ). Și eu unul îl folosesc mult mai des decât folosesc touchpad-ul. Și în 4 ani de când am Thinkpad-ul (încă îl am), nu s-a stricat niciodată. Pur și simplu în momentele în care trebuie să butonezi ceva pe lângă un rack nu stai să scoți mouse-ul și toate cele. Scoți laptopul și stai cu el în brațe. Că de aia e laptop.

      Dar până la urmă eu nu folosesc scula din dotare în scopuri legate de design sau exclusiv programare (exceptând ocazionalele script-uri). Așa că mă descurc suficient de bine cu tastatura simplă (și aici țin extrem de mult la o tastatură cât mai bine spațiată și care-mi oferă un feedback tactil decent, cursă bună a tastelor, etc..) și cu un mouse simplu sau chiar fără (unul din motivele pentru care am luat HP a fost că și ăsta avea “clit” ).

    • clit-ul ala e zeu cand trebuie sa lucrezi la laptop si nu poti sa pui un mouse langa.

    • La capitolul “mouse wireless” eu am 2 Logitech Performance MX. Am ramas uimit cand mi l-am luat pe primul, asa ca mi-am mai luat unul pentru la munca.
      Ca sa iti dai seama despre ce e vorba:
      – merge pe aproape orice suprafata. L-am testat inclusiv pe o usa de sticla (sau plexiglas, ce dracu o fi) de la rackul de echipamente (computere si console) si s-a miscat impecabil. Nu mai zic de folosit pe blugi sau mai stiu eu ce… cred ca ti-ar fi foarte util ceva in genul asta, daca zici ca lucrezi prin toate locurile posibile
      – receiverul este bagat intr-un computer din rack; rackul este din metal (laterala dinspre masa mea este complet din metal) si nu are absolut nici o problema
      – la un moment dat, cand imi configuram computerul pe big picture, am luat mouse-ul in sufragerie, unde este televizorul, si am putut sa manevrez mai mult decat rezonabil cu semnalul trecand printr-un perete (nu era perfect, mai pierdea cate ceva, dar oricum).

    • Și eu tot fan ThinkPad sunt iar în prezent încă mai dețin un T61, de care sunt f mândru, deși are ani buni, dar reușesc să-mi fac treaba cu el.

  6. eu nu suport touch-ul de la laptop, tocmai d-aia stau cu mouse-ul wireless langa. nici eu nu sunt pro hp, ci mai degraba aleg un asus. mi se pare mult mai ok..ca design, ca orice.

  7. Tyby

    Meekule, iara vin cu dureroasa afirmatie: “Si doar ti-am spus!” Tu nu si nu, Batman, Batman …

    Intamplator lucrez pe un T400 de mai bine de 4 ani si jumatate (pe ACELASI T400), in niste conditii excrabile de multe ori, si – in afara faptului (de inteles de altfel) ca nu mai tine bateria originala mai mult de 1h – 1h 10 min, in rest se comporta admirabil. In 90% din timpul in care nu sunt la birou (si se intampla destul de mult) lucrez pe T400, in rest pe tableta Asus de pe care scriu acum si – rar – direct pe consolele vreunui client. La birou folosesc un desktop adus de curand in zona high-end din toate punctele de vedere, cu o tastatura full Logitech si un MX 1000, din motive de comoditate (ecran de 27, dual display, storage cam cat 2 NAS-uri medii etc. Insa in rest – T400. Un laptop care s-a comportat admirabil in timp, in tot felul de medii nepropice (intre -30 si +50 grade Celsius), vibratii, power failures etc (nu stiu cati dintre voi ati avut ocazia sa lucrati ca service engineer la bordul unei nave in exploatare, si pe punte, si in engine room, si in camera pompelor sau cea a controlului ex etc pentru a intelege la ce a fost supus acest device). Si MERGE.

    Inaite am avut un T61 relativ similar cu cel despre care vorbeste Meeku, insa printr-o intamplare nefericita (long story) a cazut de pe capota masinii aflate in mers dupa vreo 4 km si a ajuns sub rotile unui TIR. L-am recuperat ulterior, i-am schimbat placa de baza, hdd, display, carcasa, baterie, si acum este – practic – nou. Il tot tin de backup de vreo 4 ani, pentru eventualitatea in care T400 va ceda nervos, insa nu s-a intampat (T61 are maxim 10 cicluri de incarcare, doar asa, sa nu uite, pe cand T400 cred ca se apropie de 1500).

    Cum fac parte din “garda veche” sunt mai mult decat obisnuit cu tastatura de notebook pe care unii o blameaza atat, si multe dintre locurile in care sunt nevoit sa-mi desfasor activitatea nu sunt compatibile cu o tastatura full, care ar incurca mult mai mult decat ar ajuta. Trackpoint-ul il folosesc destul de mult atunci cand conditiile nu-mi permit (ex. cu manusi / maini pline de ulei / vaselina, cand bucata aia de clit este priceless.

    Mi-au trecut MULTE laptopuri prin mana, in continuare gama T (cel putin pana la noile T-uri, cu tastatura aia idioata imprumutata de la Edge-uri) tine fruntea sus fara probleme. In ORICE conditii de lucru si utilizare, aspect EXTREM de important pentru unul ca mine.

    Pentru cineva care utilizeaza laptop-ul pentru feisbu(l)k sau iutub acasa, in pat, orice junghi de la orice producator poate fi suficient, insa nevoile unora dintre noi sunt un pic … “altfel”.

    PS: si da, stim cu ce se mananca partea asta a meseriei, uneori destul de bine.

    Multi dintre cei care ma cunosc de ceva vreme deja dispera cand ma vad cu aceeasi scula, parte dintre ei avand schimbate in decursul timpului macar 2 modele / bucati. Evident, altele: Dell, HP, Asus, Fujitsu sau alte marci pseudo-comerciale. T400-le a costat enorm la vremea lui (la fel si T61), accesoriile la fel (ultrabay-uri, advanced dock etc), insa si-a scos banii si efortul inzecit.

    PPS: am pe la birou inca un T43 perfect functional, si un T30 care da rateuri pe partea de cooler de ceva vreme. Insa – la varsta pe care o are – deja coolerul ala este un consumabil antic. Si – totusi – functioneaza excelent.

    I rest my case.

  8. Frantz

    Din întâmplare, după ce am măritat laptopul tot un Thinkpad T61 am cumpărat. Un intel T8300, 2 GB ram, hdd 100 GB 7200 rpm, nvidia quadro nvs 140. Îl am de 2 ani și merge și acu, fără probleme, cumpărat la sh de la un comerciant.
    Ca o chestie: la ce folosește butonu ăla Thinkvantage, în afară de intrar prin Bios, Boot?

    • Din câte știu eu, în combinație cu un soft de la ei, îl poți folosi pentru a face restore la OS dacă acesta nu mai funcționează.

  9. virus remover

    Tyby subscriu pe deplin la cele spuse de tine.

  10. Tyby

    Franz – daca ai instalata suita ThinkVantage (sau asa ceva) butonul respectiv deschide suita (ceva float-in) si iti da acces rapid la setari sistem. Nu am folosit-o decat extrem de rar, prefer old bullshit-free way.

    System Update poate fi lansat si manual, si este extrem de util.

    vr: ;)

  11. yoshi656

    Am avut si eu un laptop HP si n-o sa mai cumpar niciodata ceva de la HP, indiferent cum le-or reboteza. Partea unde se afla hdd-ul se incingea asa de tare incat mi-a facut chiar o mic arsura la podul palmei stangi, diplay-ul avea un unghi orizontal de vizualizare incredibil de prost: trebuia sa stau cu el inclinat inspre mine la vreo 50 de grade ca sa vad tot bine. ..Mai avea el multe defecte dar peste alea mai puteam trece.
    I-a crapat placa de baza la 2 luni dupa garantia de un an.
    Pana acum am avut confortul sa lucrez doar la birou si nu am mai avut laptop personal. Acum trebuie sa-mi iau unul si oscilez intre lenovo G580 si Y580. Nu iau in calcul alt producator.
    Seria T este fiabila, din cate stiu sunt si pentru uz militar. Am lucrat si eu pe unul, un plus e reprezentat de ecran mat, mai rar azi, dar din pacate configuratiile sunt relativ mediocre.

  12. Sunt fericitul posesor de HP, unicul se pare :D. Bine… pretentiile mele sunt ceva mai mici ca si ale vostre iar laptopul meu e de pe vremea cand mufele alea cu betesig se puneau pe partea stanga si padurile erau chiar foarte mijto. Mai am inca un Nx6310 din 2006. Merge foarte bine pentru browsing/skype si cate o Dota foaaarte ocazional. O perioada a calatorit cu mine pe la diversi clienti, singura problema enervanta este ca se blocheaza daca scot firul de retea din el, nu inteleg de ce.
    La servici – Dell – Latitude cu clit. Padul este extrem de najpa comparativ cu Hp ala vechi, deci vrei nu vrei… clitul trebuie gadilat.
    Pentru cei carora li se umezesc ochii cand aud de T61 :
    http://www.pcmall.ro/laptop-notebook/469-laptop-ibm-t61-c2d-t8100.html

  13. eu din EU

    Stai sa vezi ce tare e sa dai si pe un lenovo t520 6700 lei si sa stai mai mult prin service cu el. Doar o chestie de incompatibilitate laptop/hdd. Din fabrica. Nu hdd defect, pur si simplu incompatibilitate..

  14. Tyby

    eu din eu (?!) – stai sa vezi cum e sa uiti laptop de 6.700 RON, fara NICI o problema, cu 2 xhdd in el, luat de nici un an de zile, pe masina, prin Ungaria (pe niste drumuri nationale) si sa-ti dai seama dupa 80 km ca nu-l mai ai (evident, cu tot cu rewind si play la fascinantul eveniment). Pe al doilea am dat cam tot atat, insa – asa cum spuneam intr-un comentariu anterior – si-a scos si banii lui, si al celui calcat de camion (l-am gasit – da, m-am intors – la vreo 4 km de locul de unde plecasem cu el sus, intins pe vreo 100 m – cel mai fain suna nisipul din hdd-uri :) ). Procesorul a fost recuperat, impreuna cu memoria, niste porturi etc (si-acum ma doare inima de Mogo-ul din el: http://maimic.ro/wp-content/uploads/2008/11/mogo_mouse.jpg)

  15. rotrav

    +1 pentru Thinkpad. Un frate geaman al T30-ului mentionat de Tyby mai sus si-a petrecut incepind cu anul 2000 mare parte a vietii pe plaje, pe nave si nu, nu nave de croaziera din alea frumos aratate pe afisele agentiilor de turism (expus cu saptaminile mediului salin, si asta in mod repetat, an de an). Aruncat, inghesuit in geanta de echipamente (diving related stuff :-)…), suportind ocazional upgrade-uri minore hardware si, evident, reinstalarile de rigoare impuse de utilizarea S.O. Microsoft, a facut fata cu brio la toate. A ajuns ultima oara intr-un service IBM cu circa o saptamina inainte de iesirea din garantie in 2003, pe criteriu de curatare (cit nisip a putut iesi din el…) dupa care, cu reviziile periodice de rigoare, isi traieste si azi in continuare viata rulind linistit un XP. Sigur, apare si problema calitatii/fiabilitatii echipamentelor construite atunci. Dar, sa nu devenim nostalgici…

  16. Tyby

    rotrav, eu vorbeam de un T400 supus vicisitudinilor vietii. Inca se faceau lucruri serioase acu’ 5 ani :)

Next ArticleLipsă de viziune