Cam de săptămâna trecută de când am scris de marketonline am sesizat două lucruri extrem de îngrijorătoare în ceea ce privește relația client-magazin. O să le comentez pe rând și aștept un feedback cel puțin la fel de “stufos” ca cel legat de marketonline. Prin stufos înțeleg păreri personale și chestii simțite pe propria piele nu înjurături între voi.
Prima problemă este legată de conturile pe site-urile magazinelor online. S-a comentat în postul cu marketonline că e normal să-ți obligi clienții să-și facă cont pentru că pierzi mult timp prin telefon ca să iei datele clientului.
O să pun câteva citate de acolo :
Contul nu este pentru trimite magazinul spamuri catre el ci pentru a putea factura.Nu ai cum sa-i faci factura daca clientul nu are chef sa dea datele pentru asta.Prin telefon dureaza juma de ora.De asta e nevoie de cont dar lenea la romanii fitosi si emancipati e prea mare.La straini nu comenteaza nimeni si nu se caca pe el sa scrie 3 rinduri ca sa-si faca un amarit de cont….
sau
Cum naiba lipsa de respect?Octavian,daca esti rugat sa iti faci un cont pe site cum isi face toata lumea fara sa se simta nerespectata si sa depui o comanda de 50 sau de 5000 de ron,de cit vrei tu dar de fapt tu esti un mare fitos care se simte constrins din cauza lenei sau basinilor din cap asta inseamna ca nu are rost sa fii clientul vreunuia din magazinele pe care le injuri .Si celelate magazine citate ti-au facut cont doar ca un operator a stat cu tine juma de ora la telefon sa-i dictezi in marinimia ta datele.Ti se pare eficient sau elegant asa ?Sau faceai in maxim 2 minute un cont pe site si lansai o comanda ca de aia e magazin online si nu casa de comenzi de pe vremuri la care dadeau telefon parintii tai telefon sa-ti aduca ness si bomboane cubaneze.De aia avem internet si calculatoare .Afara magazinele online nu au deloc numere de tel la care sa suni tu sa tii un om juma de ora de vorba cind se poate ocupa de alte comenzi in acest timp.ONLINE e altceva decit crezi tu ca este .Bafta si nu mai injura aiurea ca nu ti-a facut nimeni nimic,ai doar fite inutile.
S-o luăm altfel. Contul făcut la ei înseamnă că-mi dau acordul ca ei să poată procesa datele mele personale. Comanda telefonică înseamnă că NU-mi dau acordul respectiv. Dacă ei, pe baza comenzii telefonice, îmi creează un cont o fac fără să fiu eu de acord cu treaba asta. În afară de comanda telefonică există și email. Îmi place să cred că, având atâtea mijloace de comunicare la îndemână, nu suntem constrânși la o comandă din contul de pe site. Sunt de acord, în afară nu sunt multe persoane îngrijorate atunci când își dau datele personale pe un magazin online. Dar afară nici nu te trezești că ești spamat periodic și că adresa ta de mail mai ajunge încă la 4-5 companii care spamează și alea de zor. Și uite-așa ne trezim cu idioți ca ăia de la Urban care ne dau în judecată când îi facem spammeri pe motiv că la noi nu există bine definit termenul de spam din punct de vedere legal. Uite motive suficiente ca să am anumite reticențe atunci când un magazin online mă pune să-i dau datele personale. Ce urmează ? Să le dăm și contul de card ca să le fie mai ușor să ne extragă banii ?
Ca să-ți ajungă o comandă acasă la tine le trebuie un nume, un număr de telefon și o adresă. That’s it. Dacă cumperi pe firmă, de acord, mai complicat. Dar sunt tot date pe care le poți da printr-un mail/fax. Până când vedem și noi ceva mișcare mai activă în direcția spammerilor nu prea-s de acord cu procesarea datelor personale de către orice magazinaș online.
A doua este, din păcate, mult mai dureroasă decât prima. Èšine de respectul magazinelor (și nu numai a celor online) față de clienți. Respect care-i direct proporțional cu valoarea comenzii. Dacă iei doar un mouse de la ei te-ai fript. Mai că nu te scuipă-n față. Dacă faci o comandă de câteva mii de RON mai ai șanse să fii tratat omenește. Ei, exagerez dar cam pe aici se învârte ideea generală. La Ionut Oprea am citit despre un client care-a trimis mail către appx. 16 magazine online ca să ceară o ofertă de preț pentru un monitor. Unii i-au râs în nas și i-au spus că dacă făcea vreo comandă de 5000€+ mai mergea, majoritatea probabil că l-au ignorat, unul dintre ei i-a răspuns civilizat. Omul și-a cumpărat monitorul și cu ocazia asta a făcut și-un studiu de piață și a aflat și numele unor magazine online cu care nu merită să ai de a face. Dacă ar fi trimis mail-ul respectiv cu toate adresele în bcc probabil că n-ar fi stârnit reacția asta. S-au bășicat atunci când au văzut c-au fost băgați în găleată cu alțiii. N-ar strica câte-un test din ăsta din când în când ca să vedem care din magazinele online țin coada sus deși pute-n jurul lor.
Nu faza în sine vreau s-o comentez ci relația client-comanda-magazin. Aș vrea să știu cam care-ar fi suma minimă pentru o comandă făcută la care magazinul online să fie dispus să-și ajute un potențial client. Când faci totul ca suma aia să fie din ce în ce mai mică atunci ești pe drumul cel bun. Nu oferi produse și servicii pentru mediul corporate ca să ai numai comenzi mari. Ești un magazin mic și înghesuit (în cel mai bun caz) la etajul unei vile pe-o stradă obscură din București. Dacă îții respecți clienții (chiar și ăia mici) o să se întoarcă la tine. O să te recomande. O să crești. Dacă-i scuipi în nas unuia care vrea să cumpere acum un mouse, gestul tău s-ar putea să aibă repercursiuni extrem de negative pe termen lung.
Sunt absolut de acord că un magazin online cu o mână de angajați nu pot să facă față tuturor informațiilor cerute de potențialii clienți. Dar atunci ar trebui să-și ceară scuze într-o formă sau alta clienților ignorați. Hai s-o luăm altfel. Doar eMag a reușit să crească mult oferind servicii mult sub calitatea așteptată (nu mă apuc iar să intru în detalii despre cât de mizerabil era și este service-ul la eMag). Dar ei au intrat pe o piață relativ virgină (adică doar încercată cu degetul de câțiva, timid). De la o vreme au apărut magazine online cu viteza cu care apăreau acum vreo 2 ani trackerele de torrente. Multe și majoritatea cu aceleași metehne. Mă tem c-or să și dispară la fel de repede. Dacă au comportament de piață să treacă la vândut cartofi în Obor.
Excelent articol. Sincer, singurul lucru care ma retine in momentul cand imi fac un cont pe orice magazin online este frica de a fi spamat cu mesaje nedorite pe mail.
Ideea e ca prin telefon uneori ai nesansa sa dai peste un operator care nu stie pe ce lume este si mai repede iti faci treaba pe site direct.
Ref. pct. 1) Spamul a existat (si va exista) in diferite forme intotdeauna, cat va exista comert. Nu uitati de perioada pre-internet: casuta postala (de cea fizica vorbesc, de la usa) plina de pliante? Apeluri telefonice nesolicitate de la diversi salesmani? Da, noi am fost cam ocoliti de asa ceva, insa afara exista inclusiv servicii specializate pentru filtarea apelurilor nesolicitate… Faptul ca acum spamul este majoritar pe email nu inseamna decat ca marketingul agresiv a intrat deja si pe aceasta filiera (si da, stiu, este si cel mai ieftin posibil dintre formele de spam).
Faptul ca ne dam (anumite) date personale la o firma oarecare aparuta sau la o banca de incredere nu este foarte important – este mult mai critic insa faptul ca identitatea noastra sa nu fie compromisa in vreun fel (and I mean impersonation – cineva sa faca in numele nostru vreo tranzactie dubioasa, sau sa beneficieze cumva de ceva ce ni se cuvine doar noua). Atata vreme cat nu ni se cer CNP-uri, PIN-uri bancare samd, ci doar un nume si o adresa de livrare, eventual o adresa de email pentru confirmare, nu cred ca e ceva foarte grav (eu personal folosesc mailinator.com pentru inregistrari dubioase, sau am chiar un mailbox real dar separat de cel personal, pentru unele semi).
Ref. pct. 2) Atitudine tipica de parvenitism – imbogatire rapida cu efort nul daca se poate. Se vor autoelimina in scurt timp sa speram, genul de afacere “tun” (hit&run).
In majoritatea cazurilor este suficient sa iti faci un spam collector email si sa il folosesti pe acela. Partea proasta este ca desi eu procedez asa primesc mai multe spamuri pe contul de “incredere” decat pe cel de spam. Asta in conditiile in care nu am folosit adresa aia de email pentru nici un fel de inregistrari online exceptie facand doua banci si Microsoft.
Care va sa zica de spam nu scapi in nici un fel. Pe de alta parte magazinele online de aia se numesc asa pentru ca functioneaza online. O adresa de mail face treaba mai usoara pentru ambele parti. Pentru comenzi telefonice exista “magazine” de comenzi (nu la noi). Magazine de la car eprimesti un pliant-catalog si unde suni pentru a comanda.
Mie chiar nu mi se pare anormal sa ti se ceara o adresa de email si inregistrare pe siteul unui magazin online.
Nu, stai un pic, nici mie nu mi se pare anormal să îți ceara înregistrare. Dar nici nu mi se pare normal să nu poți să faci comanda daca tu NU vrei/poti să te înregistrezi.
comanda minima la shopit, cred ca e 500 ron, nu cred ca te baga in seama daca le ceri o tastatura de 20 de lei sa o si livreze deja i-ai ucis elanul .”Du-te ba in cora, ma deranjezi pe mine mare patron de script php, pt o tastatura de 20 de ron”. Eu cand am vrut sa comand de la ei, pe langa vorba cu “sa va faceti cont pe site”, ei au ratat o comanda de aprox 25000 lei si posibilitatea de a avea un client fidel, iar in comert increderea clientului conteaza enorm ca si credibilitatea vanzatorului si respectul sau fata de un potential client/ (eu i-am perceput ca fiind credibili pe cei de la shopit.ro, datorita site-ului foarte bun, nu cunoasteam pe nimeni care sa fi cumparat de la ei). S-a deschis de curand o spalatorie auto pe fundeni pe partea cu XXL-ul, dupa aia cu motociclete, am fost multumit de serviciile lor si le voi mai spune si altora sa se duca acolo sa-si spele masina, fac treaba buna si au preturi bune.
Octavian, citez de pe shopit.ro :
Deci nu au nimic împotriva comenzilor mărunte. De altfel zic chiar că primesc comenzi telefonice. Acum nu pot să bag mâna în foc da’ până la urmă poți să le dai în cap cu citatele de la ei de pe site.
stai putin onorabile, na ce am gasit pe siteul tipilor de la shopit. auzi aici citire: “Livrarea este gratuita pentru comenzile de peste 500 RON, iar pentru comenzile cu o valoare mai mica de 500 RON se percepe o taxa de livrare in valoare de 15 RON + TVA.” Oricum in contextul primului meu comentariu faceam referire la faptul ca nu ti-ar onora comanda fiind atata de mica, chiar daca ai plati tu transportul.
luata de aici, acu ca o fi doar sambata, nu-mi pasa niciodata nu voi cumpara de la shopit.
http://blog.shopit.ro/comunicate/shopit-livreaza-in-bucuresti-si-sambata/
Un alt magazin, care respecta clientul dupa standardele mele de lenes si ftizos, este cel.ro, mi-am cumparat de la ei un smartphone.
“Alo buna ziua.”
“aveti pe stoc modelul de smartphone XXXL?”
“da, il avem.”
“si livrati in zona pietei revolutiei, pe la Ateneu?….urmeaza adresa ”
“da, va veni curierul pe la ora 12.30”
“multumesc, o zi buna”.
Tipu de la shopit e varza, praf pe partea cu Relatiile Publice, de la a critica clientii, stiu ca citesti aici ma patronule sa stii ca niciodata nu se critica un client, el e ca Papa Are Intotdeauna Dreptate pentru ca el se poate duce la altul, la el sunt banii pe care tu ii vrei. Comunicarea ta cu clientii este mediocra, angajeaza pe cineva sa te invete ca nu pui comunicarea privata intre tine si un client pe site, cu ifosele moralizatoare: “Cum sa NU faci o cerere de oferta”.
mai mult aici:
http://www.nerve.ro/wp-content/extra/shopit-articol-sters/ .Sunt multi oameni care au luat teapa cu shopit.ro, daca se aduna si fac ceva organizat in mod sigur vei avea probleme cu vanzarile.
Era pe CG un tip parlit de un site de comert online si sustinut de comunitate reusise sa duca topicul pe prima pagina in Google cand se cauta sdcard in fine nu mai stiu. Cert ca siteul online nu a fost fericit.
Am cumparat online mousi, casti, dvdwritere, acumulatori la camera foto, Wii-ul si cate si mai cate… Singurii agarici care mi-au dat ulcer a fost emagu care asteapta de o saptamana sa le vina pe stoc un incarcator de masina.
De asemenea, NU am primit niciodata spam, numai newsletters la care am uitat eu sa scot bifa aia. E drept ca eu am doar cateva magazine online de unde cumpar de obicei, incerc sa evit situatiile descrise de voi :)
Treaba cu “cont sa cumperi” este simpla – comerciantul TREBUIE sa emita factura (da, chiar trebuie) asa ca are nevoie de datele alea. Acum treaba asta poti sa o faci in doua feluri: 1. ceri de fiecare data userului toate astea sau 2. pui pe om sa-si faca un cont si-i mai oferi diverse “beneficii” pe langa cum ar fi istoricul comenzilor si alte prostii. Sa fim rezonabili, si la amazon ne facem cont.
Mă repet (a câta oară ?), mi se pare normal să îți faci cont. NU mi se pare normal să te OBLIGE să-ți faci cont.
inca 1 : http://www.youtube.com/watch?v=UqaZ3QtgI0Y&feature=related
:))
jollyca stie ce spune:)
1. magazinele trebuie sa emita factura dar da, meekuu, pentru asta nu trebuie musai sa te puna sa iti faci cont
2. pentru factura ii trebuie anumite date pe care tu ca utilizator ar trebui sa alegi sa le completezi de fiecare data sau o singura data, in cazul in care iti faci cont. sunt si magazine unde poti comanda fara sa fii obligat sa te inregistrezi.
3. emailurile pe care le cer (fie ca te-ai inregistrat fie ca nu) sunt utile pentru confirmarea comenzii; altfel, tu, utilizatorul nu ai avea nicio dovada ca ai facut comanda, iar daca o platesti cu cardul trebuie musai sa ai aceatsa dovada (in afara de extras)
4. inainte de a comanda de pe un site, aruncati un ochi pe la termene si conditii
5. daca va inregistrati cascati bine ochii la casuta unde, de cele mai multe ori, este bifata primirea newsletterului
6. setati-va un cont de email pe care sa primiti eventualele spamuri:)
7. experienta cu magazinele online este f diferita de la un user la altul si de la un magazin la altul, din pacate:) eu am avut in RO mai multe experiente fericite decat nefericite (poate si pentru ca nu ma oftic daca produsul nu e pe stoc si nu ma doare tare sa il inlocuiesc sau sa mai astept); am comandat si din afara si deocamdata am avut mai multe experiente neplacute cu magazine de acolo.
8. (si termin) magazinele au tot dreptul sa isi stabilieasca o anumita suma ca limita pentru comanda minima. e vorba de costuri. totusi, oricat de ciudat ar parea si magazinele astea trebuie sa faca un business:) la fel ca si companiile de pizza care nu livreaza in anumite zone sau care livreaza dar cer taxa de transport. unii pun preturi mai mari si dau transport gratuit iar altele pun preturi mai mici la marfa dar iti spun ca te costa sa stai comod in casa si sa astepti doar taraitul soneriei. it’s as simple as that.
1. mi se pare normal sa pastreze niste date despre tine, in calitate de client al lor, dar si tu despre ei. personal, nu sufar sa vb la tel, mai ales cu operatorii diverselor servicii, si prefer un formular de completat si mail. am cont pe Yahoo si nu ma plang deloc de spam, in 8 ani de utilizare primesc in Inbox cel mult 2/luna (in Spam sunt destule, drept e)
2. calitatea proasta a relatiilor cu clientul si service-ul de 2 lei.. ceva care a fost discutat si exemplificat de atatea ori, nu e nimic nou in .ro, din pacate :( mentalitatea de mic buticar ii indeamna sa incerce sa vanda repede, mult si prost, fara sa se gandeasca la a construi un business durabil, bazat pe incredere si aducator de profit in crestere. nu, ei fraieresc pe unul cu o camera de 400 lei la care fac fitze cand vine in service, si pierd clienti care ar fi facut comenzi de zeci de milioane, daca ar fi auzit pareri bune despre acel magazin. anagajnd oameni slab pregatiti si platindu-i prost, vrei sa oferi servicii?
3. limita minima a comenzii: mie mi s-ar parea normal sa-ti livreze orice, oriunde, ca tu platesti.. daca vrei nu stiu ce adaptor de cativa lei, sau mouse, si esti dispus sa platesti de 2x pretul comenzii pt curierat, treaba ta. ca poate stai intr-un oras mic si nu ai magazine dotate, poate nu gasesti decat online un model anume.. clientul nu se refuza sub nici o forma, iar dreptul la transport gratuit mi se pare normal sa fie acordat la un anumit prag minim pentru valoarea comenzii. cu respect exprimat clar, ti se spune: mouse 15 lei + transport 20. daca vrei. daca nu, ia din alta parte, noi asa avem.
4. cu produse luate de afara e problema daca n-au garantie internationala. au preturi mai mici, dar iti asumi riscul.