Cam de săptămâna trecută de când am scris de marketonline am sesizat două lucruri extrem de îngrijorătoare în ceea ce privește relația client-magazin. O să le comentez pe rând și aștept un feedback cel puțin la fel de “stufos” ca cel legat de marketonline. Prin stufos înțeleg păreri personale și chestii simțite pe propria piele nu înjurături între voi.

Prima problemă este legată de conturile pe site-urile magazinelor online. S-a comentat în postul cu marketonline că e normal să-ți obligi clienții să-și facă cont pentru că pierzi mult timp prin telefon ca să iei datele clientului.

O să pun câteva citate de acolo :

Contul nu este pentru trimite magazinul spamuri catre el ci pentru a putea factura.Nu ai cum sa-i faci factura daca clientul nu are chef sa dea datele pentru asta.Prin telefon dureaza juma de ora.De asta e nevoie de cont dar lenea la romanii fitosi si emancipati e prea mare.La straini nu comenteaza nimeni si nu se caca pe el sa scrie 3 rinduri ca sa-si faca un amarit de cont….

sau

Cum naiba lipsa de respect?Octavian,daca esti rugat sa iti faci un cont pe site cum isi face toata lumea fara sa se simta nerespectata si sa depui o comanda de 50 sau de 5000 de ron,de cit vrei tu dar de fapt tu esti un mare fitos care se simte constrins din cauza lenei sau basinilor din cap asta inseamna ca nu are rost sa fii clientul vreunuia din magazinele pe care le injuri .Si celelate magazine citate ti-au facut cont doar ca un operator a stat cu tine juma de ora la telefon sa-i dictezi in marinimia ta datele.Ti se pare eficient sau elegant asa ?Sau faceai in maxim 2 minute un cont pe site si lansai o comanda ca de aia e magazin online si nu casa de comenzi de pe vremuri la care dadeau telefon parintii tai telefon sa-ti aduca ness si bomboane cubaneze.De aia avem internet si calculatoare .Afara magazinele online nu au deloc numere de tel la care sa suni tu sa tii un om juma de ora de vorba cind se poate ocupa de alte comenzi in acest timp.ONLINE e altceva decit crezi tu ca este .Bafta si nu mai injura aiurea ca nu ti-a facut nimeni nimic,ai doar fite inutile.

S-o luăm altfel. Contul făcut la ei înseamnă că-mi dau acordul ca ei să poată procesa datele mele personale. Comanda telefonică înseamnă că NU-mi dau acordul respectiv. Dacă ei, pe baza comenzii telefonice, îmi creează un cont o fac fără să fiu eu de acord cu treaba asta. În afară de comanda telefonică există și email. Îmi place să cred că, având atâtea mijloace de comunicare la îndemână, nu suntem constrânși la o comandă din contul de pe site. Sunt de acord, în afară nu sunt multe persoane îngrijorate atunci când își dau datele personale pe un magazin online. Dar afară nici nu te trezești că ești spamat periodic și că adresa ta de mail mai ajunge încă la 4-5 companii care spamează și alea de zor. Și uite-așa ne trezim cu idioți ca ăia de la Urban care ne dau în judecată când îi facem spammeri pe motiv că la noi nu există bine definit termenul de spam din punct de vedere legal. Uite motive suficiente ca să am anumite reticențe atunci când un magazin online mă pune să-i dau datele personale. Ce urmează ? Să le dăm și contul de card ca să le fie mai ușor să ne extragă banii ?

Ca să-ți ajungă o comandă acasă la tine le trebuie un nume, un număr de telefon și o adresă. That’s it. Dacă cumperi pe firmă, de acord, mai complicat. Dar sunt tot date pe care le poți da printr-un mail/fax. Până când vedem și noi ceva mișcare mai activă în direcția spammerilor nu prea-s de acord cu procesarea datelor personale de către orice magazinaș online.

A doua este, din păcate, mult mai dureroasă decât prima. Èšine de respectul magazinelor (și nu numai a celor online) față de clienți. Respect care-i direct proporțional cu valoarea comenzii. Dacă iei doar un mouse de la ei te-ai fript. Mai că nu te scuipă-n față. Dacă faci o comandă de câteva mii de RON mai ai șanse să fii tratat omenește. Ei, exagerez dar cam pe aici se învârte ideea generală. La Ionut Oprea am citit despre un client care-a trimis mail către appx. 16 magazine online ca să ceară o ofertă de preț pentru un monitor. Unii i-au râs în nas și i-au spus că dacă făcea vreo comandă de 5000€+ mai mergea, majoritatea probabil că l-au ignorat, unul dintre ei i-a răspuns civilizat. Omul și-a cumpărat monitorul și cu ocazia asta a făcut și-un studiu de piață și a aflat și numele unor magazine online cu care nu merită să ai de a face. Dacă ar fi trimis mail-ul respectiv cu toate adresele în bcc probabil că n-ar fi stârnit reacția asta. S-au bășicat atunci când au văzut c-au fost băgați în găleată cu alțiii. N-ar strica câte-un test din ăsta din când în când ca să vedem care din magazinele online țin coada sus deși pute-n jurul lor.

Nu faza în sine vreau s-o comentez ci relația client-comanda-magazin. Aș vrea să știu cam care-ar fi suma minimă pentru o comandă făcută la care magazinul online să fie dispus să-și ajute un potențial client. Când faci totul ca suma aia să fie din ce în ce mai mică atunci ești pe drumul cel bun. Nu oferi produse și servicii pentru mediul corporate ca să ai numai comenzi mari. Ești un magazin mic și înghesuit (în cel mai bun caz) la etajul unei vile pe-o stradă obscură din București. Dacă îții respecți clienții (chiar și ăia mici) o să se întoarcă la tine. O să te recomande. O să crești. Dacă-i scuipi în nas unuia care vrea să cumpere acum un mouse, gestul tău s-ar putea să aibă repercursiuni extrem de negative pe termen lung.

Sunt absolut de acord că un magazin online cu o mână de angajați nu pot să facă față tuturor informațiilor cerute de potențialii clienți. Dar atunci ar trebui să-și ceară scuze într-o formă sau alta clienților ignorați. Hai s-o luăm altfel. Doar eMag a reușit să crească mult oferind servicii mult sub calitatea așteptată (nu mă apuc iar să intru în detalii despre cât de mizerabil era și este service-ul la eMag). Dar ei au intrat pe o piață relativ virgină (adică doar încercată cu degetul de câțiva, timid). De la o vreme au apărut magazine online cu viteza cu care apăreau acum vreo 2 ani trackerele de torrente. Multe și majoritatea cu aceleași metehne. Mă tem c-or să și dispară la fel de repede. Dacă au comportament de piață să treacă la vândut cartofi în Obor.