Undeva între primele ( [1] & [2] ) 2 articole legate de povestea cu Orange am primit un mail de la Andreea Popescu, Customer Service Director al Orange România pe adresa de mail afișată pe blog. În mail, pe lângă regretele exprimate (pe care la momentul respectiv le-am luat ca pe un “PR bullshit”), îmi cerea și numele/numărul de telefon pentru a verifica situația și rezolva problemele. Răspunsul meu la mail-ul respectiv o să-l reproduc mai jos :
Buna ziua,
Imi pare extrem de rău dar nu așa doream să rezolv situația. De aceea nu vă voi da datele mele personale. Preferam să rezolv situația având la dispoziție mijloacele normale de comunicare între mine (client) și operatorul de servicii (Orange). Preferam să nu existe situația în care un serviciu a cărui factură a fost plătită la termen să fie suspendat odată cu un alt serviciu a cărui factură am refuzat s-o plătesc până la rezolvarea unei sesizări.
O sa continui să folosesc mijloacele normale puse la dispozitie pentru relatia cu clientii si sper ca acest mic incident sa va motiveze in a trata pe viitor clientii dvs. asa cum obisnuiati sa o faceti odata.
Cu stima,
Și am lăsat-o așa. Trimisesem deja și mail-ul cu “ultimatumul” legat de reducerea abonamentului pentru perioada în care a fost nefuncțional și trecerea celuilalt pe cost control. Am plătit și factura cealaltă, am deblocat și abonamentul de voce și am așteptat cu nerăbdare reacția la mail-ul trimis la serviciul clienți. Două zile mai târziu în schimb am fost sunat chiar de “Customer Service Director” menționat mai sus. Lucru care m-a lăsat aproape fără grai pentru că nu m-am așteptat să se miște rotițele atât de rapid în cadrul Orange și să afle datele mele personale și numărul de telefon. Nu de alta dar nu sunt publice p’aici și nu știu dacă-s atât de ușor de găsit (nu, nu vă apucați să-mi demonstrați contrariul că m-apuc și cenzurez comentariile ). Și după ce m-a prins în “offside” telefonul, a reușit și să nu-mi lase senzația de “PR bullshit” la care m-aș fi așteptat în mod obișnuit. Dimpotrivă, am avut plăcerea să discut cu o persoană care părea să înțeleagă faptul că uneori procedurile dezavantajează clienții și că nici oamenii puși în situația de-a ajuta clienții nu-s suficient de “pe fază” încât să repare acolo unde este cazul. Și asta a fost frustrarea mea principală cam de jumătate de an încoace, când am constatat că argumentele logice nu mai funcționează în relația cu cei de la Orange. Cu o singură excepție pe care o voi relata ceva mai jos, toți cei de care m-am lovit au dat exemple de obtuzitate. Și răspunsul meu la mail-ul primit inițial a fost rezultatul acelei frustrări acumulate în relația cu cei de la serviciul clienți. Problema mea nu au fost nici banii plătiți în plus și la urma urmei nici măcar faptul că 5 zile n-am avut telefon funcțional. M-am descurcat cu celălalt abonament de la concurență și mi-am făcut treaba fără inconveniente majore. Dar întotdeauna am considerat abonamentul Orange ca pe unul făcut “by choice” spre deosebire de celălalt. Problema mea a fost faptul că majoritatea reprezentanților Orange de care mă lovisem în ultima vreme păreau să fi uitat faptul că sunt puși într-o anumită poziție pentru a ajuta un client mai ales atunci când cererea/cererile lui nu afectează cu nimic interesele companiei (pentru că, zău, nu înțeleg ce a câștigat Orange atunci când a blocat abonamentul de voce). Discuția s-a încheiat cu promisiunea că micul meu “ultimatum” va fi luat în seamă și că vor opera schimbările cerute.
Mai ieri când am intrat să-mi plătesc abonamentele am constatat că de fapt au stornat complet diferența pentru traficul depășit în factura de date. Să fie primit dar eu cerusem ceva mai puțin (scăderea costului la abonamentul de voce pentru luna în curs cu 20% cât a fost nefuncțional). Dat fiind faptul că plătisem deja factura respectivă, luna asta costul total al celor două facturi abia ajungea la vreo 30 de lei din cauza facturii stornate (deși într-un final am făcut plata pentru suma completă de pe factura de voce – ~50 de lei). N-am verificat dar presupun că și abonamentul de date a fost modificat. Să trag concluzia că “se poate dar doar cu intervenții” sau că “se poate dar nu se vrea” sau “se poate dar n-ai cu cine” ?
Și spuneam că povestesc de excepția în relația cu cei de la Orange. Undeva prin toamna anului trecut, imediat după ce mi-am luat telefonul nou, am constatat că nu-mi sunt suficienți cei 20 MB pentru transfer de date incluși în abonamentul de voce ( ~11 € – “totul inclus” ). Abonament pentru care optasem cu câteva luni înainte, cam când apăruse pe piață, într-o perioadă în care depășisem perioada minimă contractuală a ultimului contract semnat cu ei. Cum tot pe la sfârșitul iernii apăruseră în oferta lor abonamentele noi cu “animăluțe portocalii” am aruncat o privire peste ele. Și-am constatat că la un cost similar puteam să am tot cam atâtea minute în rețea și în afara rețelei (ba chiar ceva mai multe, dar oricum îmi erau suficiente alea) plus trafic de date 100 MB în loc de cei 20MB. Prin urmare am luat legătura cu cei de la Orange (nu mai țin minte dacă am și sunat la serviciul clienți înainte) în cadrul Orange Shop-ului din magazinul Auchan. Unde am venit cu lecția pregătită și i-am expus reprezentantului Orange 2 opțiuni pentru abonamente, ambele cu un cost final apropiat de 11€ cât era și abonamentul actual (parcă 6€ abonament + 4€ opțiune și 8€ abonament + 4 € opțiune). Pentru ambele am prezentat diferențele (clar în favoarea lor) față de abonamentul pe care-l dețineam plus faptul că nu doream neaparat minute în plus ci trafic suplimentar pentru transfer de date. Și-aici am fost pus rapid la colț de un regulament urmat la sânge de reprezentantul Orange. Contractul semnat de mine în urmă cu doar câteva luni conține o clauză normală în anumite situații dar care se dovedea ușor cretină având în vedere modul diferit în care erau structurate abonamentele. Clauza spunea că pe durata minimă de contract nu am voie să trec la un abonament cu cost mai mic. Trecem peste faptul că în acest caz, vechii clienți sunt dezavantajați atunci când “progresul tehnologic” scade prețurile / minute vorbite și apar în ofertă abonamente cu costuri similare dar net superioare. Eu nu-mi doream să plătesc mai puțin ci doream să plătesc o sumă apropiată dar să am un trafic ceva mai mare. Cum în noua ofertă nu existau abonamente cu trafic inclus, nu aveam decât posibilitatea de-a lua un abonament + opțiune separată. Dacă eram constrâns să iau un abonament de peste 11€ (cel mai ieftin cred că era de 12€), cu opțiunea de 4€ de date ajungeam la un ineficient 16€ / lună fără TVA și la niște minute complet inutile în plus. Degeaba am încercat să-i explic omului chestia asta, nu am reușit să mă înțeleg cu el. Disperat, m-am dus în Orange Shop-ul de la Universitate (locul unde și altă dată m-am înțeles mai omenește cu cei plătiți să vină în ajutorul clienților). Unde am dat de-o domnișoară care mi-a rezolvat cerința în doi timpi și trei mișcări. Și la nedumerirea mea legată de faptul că într-un alt Orange Shop nu am reușit să fac ACELAȘI lucru mi-a răspuns calm că nu știe, ea a observat că poate opera modificarile cerute pe abonamentul meu, cerința mea i s-a părut normală așa că m-a ajutat. Și că în general treaba ei este să ajute și este problema altora dacă este un “bug” faptul că a putut să transforme un abonament cu cost superior într-unul cu cost inferior. Ei, uite asta aș vrea să fie atitudinea cu care să fie întâmpinați clienții Orange, nu interpretarea strictă a clauzelor contractuale așa cum o face comentatorul meu cu IP de Orange de la articolul precedent legat de povestea asta.
[1] http://big.lazyadmin.ro/2010/02/05/orange-in-romania/
[2] http://big.lazyadmin.ro/2010/02/12/orange-saga-part-ii/
mă bucur că s-a rezolvat. mi-ar fi plăcut să văd din partea Orange o deschidere mai mare către internet, mai ales datorită faptului că sprijină destul de mult mediul online românesc (vezi toate evenimentele de la Orange Concept Store din sfera internetului, vezi campaniile de promovare şi studiile de usability la care a fost implicată şi blogosfera, etc.). sunt atâtea metode prin care poţi să asculţi (legal şi cu costuri minime) ce se vorbeşte despre firma ta/brand-ul tău. de ce nu se găseşte un om în ditai corporaţia care să fie însărcinat cu trimiterea mai departe la serviciul de clienţi a unor potenţiale probleme? sau dacă există, de ce nu-şi face treaba bine?
ar fi frumos din partea orange să ia exemplul Clicknet, care sunt cu urechile ciulite pe twitter. cum te plângi cum te-ntreabă de sănătate!
în altă ordine de idei, dacă cea care te-a ajutat vrea să facă o faptă bună şi să-şi câştige o reputaţie bună pe internet, să bage un ochi şi la tov. makavelis, care e şi el într-o mare dilemă cu „Portocala mecanică”. http://makavelis.com/2010/02/scurta-si-puturoasa-de-la-orange.html
acum, sincer să fiu, sunt la 2-3 zile distanţă de a trece de pe cartelă pe abonament la Orange, dar mă cam îndoiesc de ideea mea.
Cred ca oricine iti citeste blogul cu oarecare atentie poate afla cine esti, cu ce te ocupi si probabil si date de contact…
Legat de Orange, mai e o chestie pe care mi-a spus-o cineva care lucreaza la ei: ca sa reduca din costuri, cica au externalizat o parte din serviciul de relatii cu clientii. Cand suni la ei, ai sanse mari sa nimeresti la niste pitzipoance (sau pitziponcoi…) care au un checklist si merg dupa ala, si daca nu iti pot rezolva problema te transfera la un angajat Orange. Sau ceva de genu’ asta, nu am intrat in prea multe detalii ca mi s-au parut neinteresante.
Chestia cu schimbat abonamentul dupa minim un an ma enerveaza si pe mine, pentru ca eu aveam abonament la Vodafone (am stat la ei multi ani, vreo 5-6 cred), si acum jumatate de an am portat numarul pe Orange. Am ales un abonament echivalent cu cel de la Vodafone, doar ca am ales optiune de trafic lunar 500Mb, fata de cei ~50 pe care-i aveam la Vodafone, si toata distractia asta la ~1/3 din pretul de la Vodafone (ca ce puii mei, doar eram client vechi Vodafone). Am descoperit ca nu consum nici minutele, nici megii, asa ca in fiecare luna pierd cand se face reportarea.
hai sa iti zic una misto. Vineri imi pica netul, care venea pe aceeasi teava cu telefonia fixa. Moarte amandoua, deci. Fixul e inregistrat pe persoana fizica, iar internetul pe firma. Sun vineri sa raportez deranjamentul, zice o duduie ca se rezolva azi. Sun iarasi luni, dau de un dudui, acelasi lucru, se rezolva azi. marti dimineata nimic. Dau pe twitter tarasenia, intr-o ora raspunde cineva care imi cere datele de client prin DM, in doua ore serviciile erau functionale si m-a sunat sa verifice un tehnic, apoi un PR :)
Si mie mi-au lasat impresia ca in ultimul timp cei de la relatii nu clientii nu vor/nu stiu sa asculte ce-au clientii lor de spus. Pe de alta parte, putem sa comparam Orange cu alti furnizori de telecom…
Eu am avut o problema asemanatoare..
De fapt doua…
S-au rezolvat ambele dupa un telefon la serviciul clienti. De fapt dupa mai multe telefoane…
Prima data:
Activarea unei optiuni cu minute nationale incapand cu noua perioada de facturare. Cand am vazut ca am cost spulimentar am sunat si mi s-a spus ca optiunea nu mai este in oferta curenta si ca n-am fost trecut automat la noua optiune mai favorabila dar va opera modificare “acum”. Am sunat a 2-a oara sa reclam faptul ca mi-a fost activata optinuea doar pentru o fractiune de luna insa eu vreau sa-mi dispara costul suplimentar care nu mi se datoreaza. Aveau baza de date defecta “Sunati maine!” Dap! Orange!.. Am sunat a 3-a oara. Am fost redirectionat la un sef de-al lor sau ceva de genul. Am spus ca eu reclam doar 1 Euro si ceva in plus si discutia noastra costa oricum mai mult pentru fiecare din noi, e doar o chestiune de principiu. In sfarsit am fost inteles. Mi-a comunicat ca-mi va fi returnat costul suplimentar pe urmatoarea factura.
A doua oara:
Alt abonament acceasi intamplare. De data asta disparusera minutele portocalii. Tanti care a raspuns a fost la inceput deranjant de tafnoasa. “Nu se pot face modificari” “Asta e abonamentul dvs personalizat” (personalizat o fi pentru ei pentru mine e doar oferta curenta) “Nu puteti rezilia contractul inca 17 luni”, etc.. I-am spus ca eu nu vreau nici sa fac modificari, nici sa reziliez contractul, vreau doar ceea ce am contractat si anume o optiune agreata de ambele parti care exista si pe pagina lor de web si vreau doar sa ma anunte dacei EI mai vor continuarea contractului. Tanti m-a pus on hold vreo 5 min (cam mult as spune eu) si mi-a spus ca e o eroare la ei si ca optinuea va fi activata retroactiv.
P.S. (Pt. persoana de la PR care mai arunca un ochi pe aici:)
O problema mai veche despre securitatea Orange pe care am reclamat-o de vreo 2 ani (si n-am primit decat PR bullshit) nu si-a gasit rezolvarea nici macar acum:
Pe pagina: http://www.orange.ro/thank-you/puncte/
sunteti invitati sa va transmiteti in clar parola dvs portocalie… Nu cred ca foloseste multa lume pagina asta dar e in contradictie cu PR bullshit-ul de care vorbeam…
Ai avut noroc cu domnishoara de la Orange Shop-ul de la Universitate… Eu, cu o problema asemanatoare (transformat abonament vechi intr-unul simbolizat de animal portocaliu) nu am reusit sa ajung prea departe. Si nu inteleg de ce, desi platesc de obicei cam 12 Euro pe luna minim (depasesc intotdeauna minutele incluse sau traficul de date), nu pot trece la un abonament in care sa platesc putin mai mult aprox. 12-13euro. Conform unei angajate de la un Orange Shop din BV, cica nu pot trece la un abonament cu valoare mai mica. Da, mai mica, pentru ca ei calculeaza cei 12 Euro actuali ca si “costuri pentru convorbiri” (desi includ si optiunea de internet) si nu accepta sa trec la un abonament la care sa platesc pentru optiunea de voce mai putin (putin pentru Orange, care calculeaza ca si referinta media facturilor pe ultimele x luni, pentru ca de fapt eu vreau platesc mai mult – vreau bineinteles si optiune de internet). Probabil trebuie sa-i duca la cursuri de scolarizare…
@Meekuu: Pai nu era PR bullshit pentru ca nu te-au sunat de la PR, ci de la CS:)) Anyway, eu sunt fan Orange pentru ca pur si simplu de fiecare data cand am avut o problema s-a rezolvat simplu. Chiar si o comanda de telefon prin webshop-ul lor la care telefonul nu functiona complet s-a rezolvat in 2 zile, timp in care ei au trimis din no curierul cu alt telefon si eu am inapoiat exemplarul defect. Doar ca uneori 2 zile ti se poate parea cam mult. Tosusi, mai repede nu se poate. Fizic.
Referitor la servicii, mie mi-au redus abonamentul cu vreo 30% doar trecandu-ma pe alta versiune cu anumite optiuni si prelungindu-mi contractul cu vreo 2 ani. Avantajele sunt aceleasi. Motivul? Aveam vreo 10 ani in retea sau mai mult.
Știu că se poate. De fiecare dată se poate. Eu am vreo 3-4 ani de când am abonament și încă vreo 4 cât am stat pe pre-pay. De prin 2000 am același număr de telefon și în general la fiecare problemă avută cu ei am găsit o rezolvare. Dar zău, parcă în ultima vreme oamenii de la suport au devenit roboți pentru că nu te mai poți face înțeles. Vroiam să mai scriu un post pe tema asta dar deja sunt prea multe pentru că ieri iar m-au sunat de la serviciul clienți să-mi explice din nou cum că e foarte normală blocarea serviciului de voce dacă n-am făcut plata integrală pe ambele abonamente din dotare.
Nu știu, poate am eu o problemă dar logica și bunul simț m-au învățat că atunci când plătești un serviciu, poți beneficia de el. Iar oamenii de la Orange cărora încerc să le explic faptul că nu-i normal să am serviciul blocat o tot dau cu “e un singur cont”. Ok, so fucking what ? Am înțeles, le blochează automat scripturile că așa e politica firmei. Dar sunt oameni puși să răspundă la probleme tocmai pentru a ajuta clienții, nu a repeta ca niște papagali dresați ce scrie în contract și ce face sistemul automat.
Ma intreb cum ar reactiona minunata firma Orange in calitate de abonat la un serviciu. De exemplu de electricitate. Adica ei platesc curent, nu? Si din cand in cand din vina unui angajat sau al unei masinarii apare o factura “mai altfel”. Care va fi amanata de la plata. Ar fi cumva intreptatita compania de electricitate sa lase intraga companie Orange pe pe intuneric? …
Salut,
Sa stii ca faptul ca ai blog te-a pus in contact cu Andreea Popescu – sefa cea mare. Crede-ma ca cei de la CS nu au o plaja foarte mare de “negociere” cu clientul. Asa ca ei citesc din proceduri si nu iti dau crezare cand le spui ca cel cu care ai incheiat contractul ti-a spus una si pe factura ta lunara apare altceva. Chiar tehnic vorbind, AP are dreptul sa iti storneze o suma mult mai mare decat cei de la CS si fii sigur ca nu a stornat cu motivul “Compensare” ci cu “Goodwill gesture” (tehnic vorbind nu ti-au dat dreptate, ci doar ti-au aratat bunavointa).
Ai avut placerea sa vorbesti cu cineva care are dreptul sa vorbeasca mai degajat cu clientii. Tot acest cineva este cea care pazeste acest comportament al oamenilor de la rezolvari reclamatii – intern vorbind, cade “urat” sa dai prea multi bani inapoi. AP si ceilalti manageri au aceasta dorinta – oamenii din CS trebuie sa convinga clientii ca nu au dreptate. Daca unul e insistent, atunci se escaladeaza – si recunosc ca acest lucru merge destul de bine.
Cei din shop sunt batuti in cap, crede-ma ca stiu ce vorbesc – fiind platiti la comision trec peste foarte multe detalii atunci cand ARPU creste in urma schimbarii abonamentului tau. Totul ajunge la “hazna” – reclamatii – oameni care incearca sa multumeasca pe toata lumea (clienti vs companie).
P.S. – imi cer scuze ca intervin din nou.
Dra de la Orange Shop Univ a observat ca poate face schimbarea aceasta pentru ca in momentul in care situatia ta a fost escaladata mai mult ca sigur ca pe numarul tau a existat o notita: “va fi contactat de x-escu, daca cere schimbare se va efectua”. Cealalta persoana de la celalat Shop nu trebuie invinuita – nu avea aceasta notita. Trebuie sa recunoastem ca acest sistem este unul mult mai flexibil decat la multe alte companii dar nu trebuie sa cadem in capcana aceasta: “ma duc la OS Universitate pentru ca aia de acolo cunosc mai multe despre oferta si sunt mai onesti”
Daca e o companie in care procedurile interne functioneaza, apoi sa stiti ca aceea e Orange. Ceea ce dupa parerea mea e foarte bine.
Salut,
as dori sa va rog , sa imi spuneti daca stiti o adresa de mail , unde pot face o plangere impotriva icalcarii deontologieii profesionale si a eticii, a unui angajat Orange.
Am incercat sa caut pe pagina lor,la contacte, insa nu am gasit decat o adresa a dep. de vanzari regional, dar aceasta adresa nu ma satisface, deoarece pesoana asupra caruia doresc sa fac reclamatia este in stransa legatura cu sefii lui directi, si nu as face decat sa imi fac rau , nerezolvand problema.Ma gandesc ca sigur au un departament de audit intern care se ocupa cu verificarea angajatilor si cu respectarea procedurilor si a politicii firmei.
Multumesc.
AM LUAT O TEAPA TARE ASTAZI DE LA UN OPERATOR ORANGE. ASTAZI DATA DE 08 06 2010 AM PRIMIT UN APEL DE LA UN ANONIM. MIA SPUS CA SUNT CASTICATOAREA PREMIULUI DE 5000 EURO SI O PLASMA IN VALOAREA DE 700 EURO, SA POT INTRA IN POSESIA LOR TREBUIA SA RASPUND LA UN SMS PRIMIT DAR NAM RASPUNS, ASA CA TREBUIE SA CUMPAR 6 CARTELE REINCARCABILE IN VALOARE DE 300 RON. ZIS SI FACUT AM FUGIT LA MAGAZIN SI AM CUMPARAT CARTELE PERSOANA STAND IN TELEFON MA ASTEPTAT SA LE RAZUIESC SI SA LE DAU CODURILE. AM FACUT SI ASTA , PE CARE MIAU PUS SI O INTREBARE, CARE E NUMELE ACELUI CARE A LUCRA AFARA SI A AJUNS MARE MUZICIAN ? ERA COSTEL BUSUIOC. MIAU DAT UN NR DE TEL SI NISTE DATE SI MIAU ZIS SA MERG LA BANCA BCR SA RIDIC BANII SI SA ASTEP SA VINA PERSOANA CU PLASMA. AM AJUNS LA BANCA CE SA VEDETI RASUL LUMII. ASA CA VA SFATUIESC SA NU LUATI IN SEAMA APELURILE FACUTA DE DOBITOCII DE LA ORANGE, NORMAL TOTI OPERATORII TREBUIE SA SE OCUPE DE TOATE PROBL CARE LE PROVOC ALTII IN NUMELE LOR.
@Cristina: “Sa vedeti rasul lumii”: Daca n-ai fi penibila ai fi amuzanta. Despre donatia ta de 300 ORN, noi sa fim sanatosi… O sa castigi data viitoare la concursul de la Altex. ;)
P.S. Vezi ca sta ceva pe tasta SHIFT.
cristina, lasa-ma sa-ti raspund cu un banc :
Deci Cristina, tu câți ani ai ?
Ce magar esti, meekule :)
Probabil ca oricum nu va mai intra pe blogul tau, ca e prea de geeks.
Băi, măgar eram dacă eu aș fi fost ăla care i-a tras-o (figuratively speaking). Așa doar i-am aratat cam ce-a fost aia pe care-a simțit-o în momentele alea (tot în sensul figurativ).