Undeva între primele ( [1] & [2] ) 2 articole legate de povestea cu Orange am primit un mail de la Andreea Popescu, Customer Service Director al Orange România pe adresa de mail afișată pe blog. În mail, pe lângă regretele exprimate (pe care la momentul respectiv le-am luat ca pe un “PR bullshit”), îmi cerea și numele/numărul de telefon pentru a verifica situația și rezolva problemele. Răspunsul meu la mail-ul respectiv o să-l reproduc mai jos :

Buna ziua,

Imi pare extrem de rău dar nu așa doream să rezolv situația. De aceea nu vă voi da datele mele personale. Preferam să rezolv situația având la dispoziție mijloacele normale de comunicare între mine (client) și operatorul de servicii (Orange). Preferam să nu existe situația în care un serviciu a cărui factură a fost plătită la termen să fie suspendat odată cu un alt serviciu a cărui factură am refuzat s-o plătesc până la rezolvarea unei sesizări.

O sa continui să folosesc mijloacele normale puse la dispozitie pentru relatia cu clientii si sper ca acest mic incident sa va motiveze in a trata pe viitor clientii dvs. asa cum obisnuiati sa o faceti odata.

Cu stima,

Și am lăsat-o așa. Trimisesem deja și mail-ul cu “ultimatumul” legat de reducerea abonamentului pentru perioada în care a fost nefuncțional și trecerea celuilalt pe cost control. Am plătit și factura cealaltă, am deblocat și abonamentul de voce și am așteptat cu nerăbdare reacția la mail-ul trimis la serviciul clienți. Două zile mai târziu în schimb am fost sunat chiar de “Customer Service Director” menționat mai sus. Lucru care m-a lăsat aproape fără grai pentru că nu m-am așteptat să se miște rotițele atât de rapid în cadrul Orange și să afle datele mele personale și numărul de telefon. Nu de alta dar nu sunt publice p’aici și nu știu dacă-s atât de ușor de găsit (nu, nu vă apucați să-mi demonstrați contrariul că m-apuc și cenzurez comentariile ). Și după ce m-a prins în “offside” telefonul, a reușit și să nu-mi lase senzația de “PR bullshit” la care m-aș fi așteptat în mod obișnuit. Dimpotrivă, am avut plăcerea să discut cu o persoană care părea să înțeleagă faptul că uneori procedurile dezavantajează clienții și că nici oamenii puși în situația de-a ajuta clienții nu-s suficient de “pe fază” încât să repare acolo unde este cazul. Și asta a fost frustrarea mea principală cam de jumătate de an încoace, când am constatat că argumentele logice nu mai funcționează în relația cu cei de la Orange. Cu o singură excepție pe care o voi relata ceva mai jos, toți cei de care m-am lovit au dat exemple de obtuzitate. Și răspunsul meu la mail-ul primit inițial a fost rezultatul acelei frustrări acumulate în relația cu cei de la serviciul clienți. Problema mea nu au fost nici banii plătiți în plus și la urma urmei nici măcar faptul că 5 zile n-am avut telefon funcțional. M-am descurcat cu celălalt abonament de la concurență și mi-am făcut treaba fără inconveniente majore. Dar întotdeauna am considerat abonamentul Orange ca pe unul făcut “by choice” spre deosebire de celălalt. Problema mea a fost faptul că majoritatea reprezentanților Orange de care mă lovisem în ultima vreme păreau să fi uitat faptul că sunt puși într-o anumită poziție pentru a ajuta un client mai ales atunci când cererea/cererile lui nu afectează cu nimic interesele companiei (pentru că, zău, nu înțeleg ce a câștigat Orange atunci când a blocat abonamentul de voce).  Discuția s-a încheiat cu promisiunea că micul meu “ultimatum” va fi luat în seamă și că vor opera schimbările cerute.

Mai ieri când am intrat să-mi plătesc abonamentele am constatat că de fapt au stornat complet diferența pentru traficul depășit în factura de date. Să fie primit dar eu cerusem ceva mai puțin (scăderea costului la abonamentul de voce pentru luna în curs cu 20% cât a fost nefuncțional). Dat fiind faptul că plătisem deja factura respectivă, luna asta costul total al celor două facturi abia ajungea la vreo 30 de lei din cauza facturii stornate (deși într-un final am făcut plata pentru suma completă de pe factura de voce – ~50 de lei). N-am verificat dar presupun că și abonamentul de date a fost modificat. Să trag concluzia că “se poate dar doar cu intervenții” sau că “se poate dar nu se vrea” sau “se poate dar n-ai cu cine” ?

Și spuneam că povestesc de excepția în relația cu cei de la Orange. Undeva prin toamna anului trecut, imediat după ce mi-am luat telefonul nou, am constatat că nu-mi sunt suficienți cei 20 MB pentru transfer de date incluși în abonamentul de voce ( ~11 € – “totul inclus” ). Abonament pentru care optasem cu câteva luni înainte, cam când apăruse pe piață, într-o perioadă în care depășisem perioada minimă contractuală a ultimului contract semnat cu ei. Cum tot pe la sfârșitul iernii apăruseră în oferta lor abonamentele noi cu “animăluțe portocalii” am aruncat o privire peste ele. Și-am constatat că la un cost similar puteam să am tot cam atâtea minute în rețea și în afara rețelei (ba chiar ceva mai multe, dar oricum îmi erau suficiente alea) plus trafic de date 100 MB în loc de cei 20MB. Prin urmare am luat legătura cu cei de la Orange (nu mai țin minte dacă am și sunat la serviciul clienți înainte) în cadrul Orange Shop-ului din magazinul Auchan. Unde am venit cu lecția pregătită și i-am expus reprezentantului Orange 2 opțiuni pentru abonamente, ambele cu un cost final apropiat de 11€ cât era și abonamentul actual (parcă 6€ abonament + 4€ opțiune și 8€ abonament + 4 € opțiune). Pentru ambele am prezentat diferențele (clar în favoarea lor) față de abonamentul pe care-l dețineam plus faptul că nu doream neaparat minute în plus ci trafic suplimentar pentru transfer de date.  Și-aici am fost pus rapid la colț de un regulament urmat la sânge de reprezentantul Orange. Contractul semnat de mine în urmă cu doar câteva luni conține o clauză normală în anumite situații dar care se dovedea ușor cretină având în vedere modul diferit în care erau structurate abonamentele. Clauza spunea că pe durata minimă de contract nu am voie să trec la un abonament cu cost mai mic. Trecem peste faptul că în acest caz, vechii clienți sunt dezavantajați atunci când “progresul tehnologic” scade prețurile / minute vorbite și apar în ofertă abonamente cu costuri similare dar net superioare. Eu nu-mi doream să plătesc mai puțin ci doream să plătesc o sumă apropiată dar să am un trafic ceva mai mare. Cum în noua ofertă nu existau abonamente cu trafic inclus, nu aveam decât posibilitatea de-a lua un abonament + opțiune separată. Dacă eram constrâns să iau un abonament de peste  11€ (cel mai ieftin cred că era de 12€), cu opțiunea de 4€ de date ajungeam la un ineficient 16€ / lună fără TVA și la niște minute complet inutile în plus. Degeaba am încercat să-i explic omului chestia asta, nu am reușit să mă înțeleg cu el. Disperat, m-am dus în Orange Shop-ul de la Universitate (locul unde și altă dată m-am înțeles mai omenește cu cei plătiți să vină în ajutorul clienților). Unde am dat de-o domnișoară care mi-a rezolvat cerința în doi timpi și trei mișcări. Și la nedumerirea mea legată de faptul că într-un alt Orange Shop nu am reușit să fac ACELAȘI lucru mi-a răspuns calm că nu știe, ea a observat că poate opera modificarile cerute pe abonamentul meu, cerința mea i s-a părut normală așa că m-a ajutat. Și că în general treaba ei este să ajute și este problema altora dacă este un “bug” faptul că a putut să transforme un abonament cu cost superior într-unul cu cost inferior. Ei, uite asta aș vrea să fie atitudinea cu care să fie întâmpinați clienții Orange, nu interpretarea strictă a clauzelor contractuale așa cum o face comentatorul meu cu IP de Orange de la articolul precedent legat de povestea asta.

[1]  http://big.lazyadmin.ro/2010/02/05/orange-in-romania/

[2] http://big.lazyadmin.ro/2010/02/12/orange-saga-part-ii/