De fapt e mai mult de plâns decât de râs, mai ales pentru cel care, din întâmplare, s-a aflat la capătul greșit al pulii în situația asta. Adică unul din abonații Orange (nu eu, un amic), unul din ăia care stau și plătesc abonamente lunar în timp ce ăia de la pre-pay primesc oferte peste oferte. Și uite cum într-un caz în care Orange ar fi trebuit să facă pe dracu’n patru să-i rezolve omului o problemă arzătoare, a ales să frece vântul.
Ce s-a întâmplat. Păi se trezește omul nostru cu 2 sms-uri cum că numărul xxx orange a fost reîncărcat cu 17€ din contul lui. Vă dați seama, șoc și groază. Cum singura metodă de reîncărcare care nu are nevoie de o confirmare din telefonul propriu este de pe contul web s-a gândit imediat că problema este acolo. A intrat pe contul web și-a văzut 2 încărcări realizate și încă 2 în așteptare. A schimbat rapid parola și a sunat imediat la relații cu clienții.
Unde-a dat de o domnișoară croită pe calapodul tutelor care populează mai recent posturile de relații cu clienții de pe la companiile mobile. Sau nah, n-or fi ele tute dar ăia care au făcut procedurile de lucru sunt în mod clar tâmpiți cu acte-n regulă.
Bună ziua, sunt x și am o problemă gravă, cineva reîncarcă numere de pre-pay folosind contul meu de abonat, cel mai probabil de pe site-ul web…
Țăcănește gagica nițel ceva p’acolo și răspunde :
“Da, într-adevăr, AȚI făcut 4 reîncărcări…“.
Ăsta începe să spumege.
“Știu că S-AU făcut, nu le-am făcut eu, aș vrea să se rezolve problema cât mai urgent”
Îl pune on-hold gagica, îl ține vreo 10 minute după care revine absolut magistral cu următoarea concluzie :
“Mulțumesc pentru așteptare, am făcut sesizare și în 72 de ore contul dvs. de web va fi șters“.
Eh, aici o să fac o scurtă paranteză. Ați auzit de BOFH ? Este o serie de (să le zicem) articole scrise de Simon Travaglia care apar la intervale mai mult sau mai puțin regulate pe The Register. Primele sunt apărute pe la începutul anilor ’90 și conțin o istorie destul de colorată a tehnologiei și a relațiilor inter-umane privită prin ochii unui System Operator. Pe blog am și avut o bună perioadă de timp un mic scriptuleț care rula celebrele “BOFH excuses” undeva sub titlul blogului. Ei, răspunsul gagicii de la tehnic (să închidem paranteza) a fost FIX în nota BOFH. “Vă ajutăm cu plăcere, vă ștergem contul”. Toate bune și frumoase dacă s-ar încheia aici. Dar finalul este mult mai tragi-comic.
Mai protestează ăsta săracul la telefon speriat că în 72 de ore să nu cumva să se trezească cu alte încărcări de pre-pay dar vede că n-are cu cine să discute. Intră iar pe contul web, schimbă parole și de la thankyou și de la cont iar, se mai uită pe acolo și speră că nu se mai întâmplă nimic. Peste vreo 5-10 minute, încă 2 încărcări. Sună iar disperat la ei să oprească cumva încărcările de pe numărul lui. Iar dă de o gagică (nu știu dacă tot aia, n-a controlat-o) și aia pe același sistem
“din câte văd domnule X este cerere înregistrată deja“.
Ăsta, deja disperat.
“DA femeie, știu, dar voi nu înțelegeți că se fac încărcări în continuare de pe contul meu, naibii e site-ul vostru, sistemul vostru…“.
“N-am ce să fac, este alt departament, este depusă o cerere și veți primi răspuns la cerere“.
“În cât timp, ca să știu cam cu câte reîncărcări mă trezesc până atunci ?“
Îl pune iar on-hold și revine peste vreo 5 minute.
“Am vorbit cu colegii de la celălalt departament, cererea dvs. va fi soluționată în 14 zile“.
“Cââât ?? Și nu se poate face nimic până atunci ? O soluție reală, de urgență, acum ?“
“Da… vă putem suspenda numărul de telefon…“
True story, bro ! Mega-ultra-giga soluția companiei Orange la cererea unui ABONAT, plătitor lunar de abonament, de pe contul căruia se încarcă cartele de Pre-Pay, (că deh, Orange susține Pre-Pay-ul puternic, futu-i în gură să-i fut) este să SUSPENDE numărul de telefon al abonatului. Sper să trăiesc ziua când o să văd Orange România în faliment sau cumpărați de Cosmote.
P.S. În discuția Orange-Client am folosit albastru pentru client și roșu-portocaliu pentru ce se auzea de la vocea blondă plătită să ajute clientul. Asta pentru cititorii cu spiritul de observație nu tocmai ascuțit care nimeresc din greșeală pe aici. Sau pentru eventualii angajați CGS care lucrează pentru Orange. Să-și recunoască mai ușor colegii/colegele de birou din conversația de mai sus.
Lasa ca e bine: se “face planu’ anu’ asta”! Fix asta e mentalitatea Orange/Vodafone. Ce mai conteaza daca isi baga … in ei clientul si pleaca? Sau poate ii da si in judecata de niste “daune morale”. Planu’/”targetu” sa iasa… Traiasca socialismul! si da-i in ma-sa pe clienti. Are balta peste, nu? Sunt foarte curios cat scot Orange/Vodafone (sa nu ma acuze cineva ca discriminez) din toate cartelele cumparate de sarantoncii posesori de “ultimul mobil aparut” care sunt pe cartela? Sper ca destul.
Eu prefer sa dau si 20 EUR pe Digi decat 10 EUR la Vodafone (eu sunt in “haznaua” cealalta). Mi se pare mai simplu sa nu depind de “minute/mesaje incluse”, “trafic inclus”, “super oferte” (cand te suna obsesiv cu vreo oferta de tot cacatul) si nici sa nu stau pe telefon si email 2-3 zile sa rezolv o problema.
Daca ar putea reduce abonamentele la astia suficienti clienti… poate atunci am observa ca isi amintesc si de cine trebuie sa aiba grija. Vezi “exemplu” cu Internet gratuit la metrou – a lansat Digi, dupa un timp a lanmsat si Orange, iar la final a venit si Vodafone. Concluzia? Se putea, dar de ce sa-si “inrautateasca situatia” creand un mediu concurential?
ii doare in pix de abonati. banul gros il scot din prepay… eu am renuntat la abonament. la sfarsitul lunii o sa fiu pe prepaid.
Mai demult am uitat parola de pe contul orange. Am dat emailul pe site si mi-a fost trimisa. Adica ce vreau sa spun e ca Orange nu pastreaza un hash al parolei ci chiar parola in baza de date. Ceea ce e un dezastru din punct de vedere al securitatii.
Long story short: http://blog.moertel.com/articles/2006/12/15/never-store-passwords-in-a-database
Numai bine!
Adica au o securitate mai proasta decat orice site amarat unde primesti o parola generata aleator? (Presupunand ca nu-ti trimit o parola generata aleator doar pentru “a crea impresia” ca nu au parola originala memorata.)
Daca ma gandesc mai bine, nici nu-mi amintesc vreun site unde (cand am uitat parola) sa-mi fi trimis altceva decat o parola temporara generata aleator. Pe de alta parte, cand angajezi oameni putini, ii platesti prosti si ii “conduc” diverse specimene preocupate de “target”, orice asteptare e nefondata, chiar utopica.
Situaţia e una ciudată, nimic de zis, dar hai să schimbăm puţin perspectiva. Care ar fi fost situaţia ideală? Primul pas e să identifici persoana de la telefon, care face o plângere în numele unui abonat, pentru că tu, ca operator nu ştii dacă e chiar proprietarul la telefon. Să zicem că reuşeşti să fii sigur că la telefon e proprietarul (date de identificare, cnp, whatever), oare ar fi ok ca fiecare operator să aibă un buton care să oprească, pur şi simplu, un cont de abonat?
Un alt aspect important, cum îşi putea da seama prin telefon că nu proprietarul era cel care făcea reîncărcările?
Repet, e o situaţie ciudată, iar la Orange, ca în orice companie mare, sunt nişte proceduri de urmat. Nu poţi să-i laşi drept decizional omului din front office/call center/etc, pentru că pot apărea complicaţii mult mai mari. Manevrarea datelor cu caracter personal e o nebunie întreagă, din punct de vedere legal.
Mie nu mi se pare că e o situaţie în care un abonat a fost defavorizat. Cred că tipa aia era complet pe dinafară, nimic de zis, aşa sunt oamenii de la call center angajaţi pe 800 de lei, dar procedural vorbind nu cred că o astfel de situaţie se poate rezolva bătând din palme prin telefon.
Abonatul suna de pe telefonul propriu, de pe numărul pe care-l are ca și client. Iar dacă eu nu am inclus în dialog partea în care era întrebat cine e și pus să se identifice asta este pentru că nu mi s-a părut relevant în cazul de față.
Abonatul NU a cerut să-i fie oprit contul. Abonatul suna să reclame niște încărcări făcute fără știrea lui de pe contul propriu. De unde-și putea da seama la telefon că nu proprietarul facea încărcările ? Din moment ce ăla te sună disperat că se fac încărcări pe numele lui eu zic că-i destul de clar. Dacă vroia să le facă nu s-ar mai fi plâns. Nu ?
NU a cerut decizia omului din front office/call center. A cerut O SOLUȚIE pentru UN cont spart online. Cont care și-așa este protejat destul de slab având în vedere că lasă acces la încărcări de cartele pe baza abonamentului tău de luna viitoare.
Eu unul aș fi lăsat liber online doar la încărcările făcute cu plata online pe loc. Vrei să încarci pe factura de luna viitoare, faci încărcarea direct de pe numărul propriu.
Nu consideri c-a fost defavorizat ? Păi hai s-o luăm pe rând. Plătești abonament lunar. Te trezești cu contul online spart și cu 4 (da, PATRU) încărcări de câte 17€ către cartele de pre-pay. Care-i primul pas pe care-l faci ? Le trimiți o scrisoare ălora de la Orange și aștepți că poate-poate în 10-15 zile îți răspund la solicitare și nu te pun să plătești în plus ? Nu. Suni la relații cu clienții. Numărul ăla care ar trebui ÎN PRIMUL RÂND să rezolve problemele clienților NU să se îngroape în proceduri ca să se asigure că ăia se plictisesc și închid singuri frustrați. În situația în care ai contul online spart, nu ai nici o posibilitate de a deconecta sesiunea celuilalt utilizator conectat la contul tău, ăla încarcă în continuare cartele pre-pay, ce FACI ? Te rogi de relațiile cu clienții să oprească încărcările respective.
Iar ăia îți dau cu flit în cel mai original mod posibil. Reține te rog, și după schimbarea parolei de pe cont au mai fost făcute ÎNCA 2 reîncărcări.
Pentru ca în final să primească soluția originală “vă suspendăm numărul”.
Cum paștele mă-sii poți să spui că n-a fost defavorizat. Ah, da, n-a fost defavorizat. De fapt TOȚI clienții sunt la fel tratați. Din punctul ăsta de vedere NU a fost defavorizat. A fost tratat ca un rahat care poa’ să zică merci că are voie să plătească lunar pentru un serviciu de căcat. Eventual ăia 17€ * 6 să-i considere o donație către Orange prin care se susține dezvoltarea serviciilor de Pre-Pay. Și să se închine la zeitățile în care crede pentru că are onoarea de-a fi clientul unei astfel de companii.
Procedural vorbind, doamna respectiva poate cere identificatori sa se asigure ca abonatul e cel care a sunat. Tot procedural, vede ce numere s-au incarcat – daca sunt in istoric, poate trimite la verificare. Daca sunt totally random, atunci poate bloca pe cont posibilitatea de incarcare. Sau aplici frumos o limita, X poate incarca lunar maxim XX euro si am incheiat discutia…
Mai exista o posibilitate: asta sa fie instructiunea data oamenilor din call center pentru cazuri din astea? Poate e plin de asemenea situatii si nu gasesc o solutie, si atunci aplica in masa stergerea contului… oricum o dai, nu e normal sa iei bani de la abonat ca sa isi incarce unii si altii cartela. Pune mana si blocheaza banii, lasa cartelarii sa-si incarce singuri daca vor sa vorbeasca.
sincer nu ma asteptam la raspunsul asta :)) desi cand vine vorba de Orange si cocotele de la relatii cu clientii, nu ma mai surprinde nimic.
Serviciul de relatii cu clientii Orange a ajuns de o SUBmediocritate totala. In ceea ce priveste abonamentul, cartela e mult mai rentabila.
In vara am facut un studiu pentru Orange pe abonati , din considerente legale nu am voie sa dau cifrele exacte insa in mare este vorba de aprox 300.000 de abonati chestionati . La final mai bine de un sfert ( destul de aproape de jumatete ) dintre abonati doreau sa renunte la aboanamente la finalul perioadei contractuale ! O mare parte dintre ei acuzau fraude si diferite siretlicuri prin care s-au trezit cu abonamentele prelungite fara acordul lor , extraoptiuni care la activare li se spunea ca pot renunta la ele si dupa , cand chiar vroiau sa faca asta aflau ca nu pot pentru “restul vietii” , persoane care incercau sa isi inchida un abonament si erau plimbate de la o luna la alta ca inca nu se poate ca trebuie sa trimita scrisoare scrisa si tot felul de scuze cu care prelungeau contractul in medie intre 1 si 3 luni dupa ce persoana in cauza isi manifesta interesul pentru suspendarea abonamentului si pot continua cu astfel de practici . Daca nici la aproape jumatate de an de la finalizarea studiului nu si-au imbunatatit practicile fata de abonati nu ii vad prea bine .
Am doua abonamente orange de vreo 10 ani si n-am avut niciodata nicio restanta. Cu toate astea… am cel mai praf plan tarifar din lume. Probabil ca in perioada urmatoare voi trece pe prepay.
Cred ca Orange a luat-o razna si li se cam rupe de clientii foarte vechi. Sper ca locul 2 o sa-i trezeasca la realitate. :)
Eu am patit una si mai buna.
M-am trezit cu o reincarcare de 100 de euro in cont…si am sunat imediat la felatii cu clientii sa reclam acest lucru si sa anuleze tranzactia, lucru care se pare ca a fost imposibil :). Si uite asa am platit eu 100 de euro in plus. Bine prost am fost eu ca am mai ramas la ei.
In 1 dec 2013, de ziua nationala a Romaniei, am patit exact la fel, norocul meu este ca m-am miscat rpd si am schimbat parola, am pierdut doar 20 de euro dar tot asa contul a fost inchis in 4-5 zile am pierdut o jumate de zi la telefon cu ei si nu mi-au dat nici macar un ajutor, sincer cred ca lor le convine situatia.