Am un cui (a se citi altfel) mare împotriva companiilor de telefonie mobilă de pe la noi. Și cum sunt client Orange de ceva vreme (abonament de prin 2005-2006 și client pre-pay de prin 1999 parcă) cel mai mult îi înjur pe ei.
De ce ? Pentru că au ajuns să-și trateze clienții de pe abonamente ca pe ultimii fraieri. Fraierii ăștia plătesc pe abonamente mult mai mult decât ăia care stau pe pre-pay. Și ca bonus sunt obligați prin contracte să le plătească lunar, la termen, altfel închid numărul. Primesc în schimb neprețuitul avantaj de-a cumpăra din “șop” un telefon la “super-ofertă” care costa cam cât cel luat la liber. Numai că ăsta-i blocat pe Orange și mai vine și c-o prelungire a abonamentului de minim 1 an.
Cel mai mult îmi plac opțiunile alea pe care le bagă pe gât la smartphone-uri cu câte x sute de MB de trafic la niște prețuri de-ți vine să-ți dai bocanci în dos singur și să-ți bagi picioarele în el de telefon mobil. Asta în timp ce la pre-pay există opțiuni de la 2€ în sus cu 0.5 €/100MB refill. Da, probabil că viteza de navigare n-o fi chiar aceeași (n-am avut ocazia să testez). Dar până la urmă nici pe abonament nu zboară.
Nu mă înțelegeți greșit, nu-i vorba de prețuri. România este una dintre țările cu cele mai mici scoruri la telefonia mobilă. Dar chiar nu înțeleg modelul de afaceri în care îți tratezi clienții care-ți aduc bani regulat cu curul și te arunci la vrăbiile de pe gard. Pe vremea când aveam Pre-Pay nici nu visam la minute în afara rețelei, costurile convorbirilor erau sensibil mai mari decât cele de pe abonament și singura “distracție” a fost o perioadă în care am avut SMS gratuit în rețea. Acum cei cu abonamente au început să se uite cu jind la ofertele de pre-pay, ei fiind blocați x luni într-un deal devenit între timp neprofitabil.
Și pe lângă toate astea mai există și nesimțirea unora de la CGS (call-centerul externalizat de la Orange) și in general nesimțirea cu care-și tratează clienții.
Mă gândeam de ceva vreme să scriu articolul ăsta. Vroiam să mai aștept până în perioada în care am toate 3 abonamentele ieșite din perioada contractuală (mai am unul care iese prin noiembrie parcă) și să port discuția aia telefonică interesantă cu “ce-mi oferiți ca să mai rămân la voi”.
Însă o întâmplare a unui amic m-a determinat să-l scriu acum. A cerut pur și simplu o copie a contractului cu Orange pentru că a pierdut originalul și vroia să aibe contractul la el. Personal mie nu mi se pare o cerere absurdă. Documentul există în posesia Orange, cel care-a cerut copia este abonat de ceva vreme (și nu cu un singur abonament). E pur și simplu o decizie de “hai să ne respectăm clientul” sau “hai să urinăm pe el”. Orange a ales varianta a 2-a :
Ei uite de asta-i bună concurența. La noi în domeniul ăsta concurența e o glumă proastă. Nu mă refer la celelalte companii ci pur și simplu la termen în sine.
Mda, sunt cretini. Am avut meciuri cu ei cateva luni din cauza ca mi-am activat direct debit si nu vroiam sa mai primesc o garla de SMS-uri care sa imi aduca aminte ca mai am de plata. Dupa ce mi-au zis in vreo 3-4 moduri posibile ca nu se poate ce vreau eu si dupa ce i-am amenintat ca-i reclam ca fac spam, au reusit sa gaseasca o solutie (bine, solutia cred ca e una hilara: cred ca au pus un numar inexistent la numarul la care se trimit SMS-urile… nu sunt 100% sigur ca asta e solutia lor, dar asa cred).
In schimb acum m-a sunat un pusti de la ei, ca a vazut ca trimit 100 si ceva de SMSuri pe luna si ma costa vreo 30 lei, si ca daca nu vreau sa imi activeze optiunea de 100 SMSuri cu 2 euro.
Pe de alta parte, Vodafone sunt si mai cretini, de departe. Dupa aproape 2 ani dupa ce am plecat de la ei am primit mailuri cu “formatul noii facturi Vodafone”, dupa care am avut si cu ei o serie de discutii super amuzante pe tema cat de idioti sunt si de ce nu imi pot sterge adresa de mail din lista, daca nu le zic CNP-ul. Pana la urma s-au descurcat (sper), ca i-am amenintat si pe ei cu reclamatii pentru spam.
Deci da, Orange sunt dobitoci, dar din pacate sunt mai putin dobitoci ca altii. Ma abtin sa povestesc ce pateste un amic care are vreo 8 numere de firma pe Cosmote, ca or sa ma doara degetele :)
Am intrat in moderare? Trist :))
Problem solving executive :)
Hell yeah.
Aia cu problem solving executive am mai vazut-o si eu in schimburile de mailuri pe care le-am avut cu ei. Titluri pompoase, ca sa se simta si ei bine…
Relax. Same shit @Vodafone. Probabil și la Cosmote & RDS/Digi.
aia intrasem sa zic si eu :)) tare de pus in CV. “wanna get rid of someone? i’m your guy!”
Excelentă chestia cu “problem solving executive” :-D e din același ciclu cu femeia de serviciu și titulatura de “office cleaning manager” !
Cât despre tratamentul ăsta pentru abonați, nici eu nu-l înțeleg. E exact cum zici, am abonament la ăia roșii de 11 ani (de când erau verzi) și ofertele cu care vin sunt de-a dreptul hilare. Problema e că din câte-am înțeles, pe prepaid mai fac măgării cu activări random la diverse opțiuni așa încât să te trezești fără credit și să reîncarci iar. Să-i pieptene … dacă nu există concurență, unde să te duci ?
@ABS, am rezolvat, nu înțeleg care-i criteriul pe care-l aplică Akismetul la blocarea unor comentarii. Dar în general le văd și le deblochez dacă-i cazul.
@Horațiu, asta am zis și eu. La noi concurența e o glumă proastă. Partea proastă e că Orange stătea mult mai bine în trecut la capitolul “respect pentru clienți”. S-au dus pe plută (a se citi altfel) cam de când au externalizat call-centerul și mai rău de când au început să alerge după clienți de pre-pay. Deh, foame mare… Dacă nu raportează managerii creșteri e nasol.
@all, Mdap, din păcate aseară n-am observat treaba cu “Problem solving executive”. Ar fi meritat un articol doar cu bucata aia de ștampilă postată.
Am patit si eu la fel când am cerut copii după cele 3 contracte pe firma. Nu știu cum e Orange in Bucuresti dar in Cluj au o pozitie dominanta, cred ca 90% din contactele mele sint pe Orange. Practic oamenii sint captivi. Eu nu am mai rezistat modului cum își tratează clienții din cauza asta si a calitatii serviciilor din aceeasi cauza. m-am portat de 2 saptamâni in Vdf. Cel putin astia au mai mult timp pentru a comunica cu clienții. La plecare mi s-a spus ca fac o mare greșeală pt ca majoritatea limitelor vorbite sint pe Orange. Sper ca lumea sa se mai trezeasca…
Noi, spre “marea noastra fericire”, suntem (inca…) in categoria tarilor de mana a treia: ne alegem cam cu toti “teparii” veniti aici rupti in fund (indiferent de “renume”), dar cu dorinta de a face miliarde (“milioane” a trecut acum ceva vreme…). Urmarea este ca toate strategiile si mai tot personalul din conducere se pot incadra la “sa ne fraierim clientul”. Rar vezi o strategie clara, reala, cu o viziune pe termen lung. Viziunea la noi? Aceeasi ca la speculatiile financiare: sa traga un “tun” in urmatoarele luni…
De aici si “super ofertele” la cartele, tratamentul de cacat al abonatilor (oricat de putin platesti pe luna, cand platesti de ani de zile ar trebui sa fi macar considerat “client fidel”), alte “super oferte” la mobile (smartphone “Vodafone” – de parca Huawei nu e cunoscut la noi…).
Si tot la “ne respetam clientul” (“CA CAlitate a serviciilor”): traiasca facturile “online”. Asa “menajam” padurile – sunt curios cat sunt de groase teancurile de hartii ramase in imprimante prin sediile Vodafone in fiecare zi pentru ca le-au printat de-a-n… degeaba.
Cel mai probabil acel “executive” a determinat un astfel de raspuns… Daca era fara, mai stii, poate chiar ii dadea omului o copie a contractului…
Apropo de tratementul fata de clienti: sa vezi meciurile mele cu RDS-ul.
Ca sa imi fie facuta o amarata de mutare a unui numar de fix ( pe firma ) din locatia A in locatia B ( toate actele trasnmise – doar sa faca mutarea in scripte ) a trebuit sa dureze doua saptamani si cred ca daca nu sunam de 20 de ori intr-o zi la ei nu se rezolva nici azi.
Eu cel putin am fost multumit de tratamentul de la orange – poate pentru ca reprezint o persoana juridica.
Si eu am avut mai multe “povești” cu ei. Una din ele se poate citi aici:
http://www.bogdanturcanu.ro/serviciu-clienti-oferit-de-portocala/
Spune amicului tau sa dea email la tanti aceea care e sefa la relatii cu clientii, de te-a ajutat pe tine; poate se rezolva asa. E bine de notat ca Orange nu are nici obligatia de a fi lipsiti total de bun simt.
In ceea ce priveste ofertele abonament vresus cartela, e absolut revoltatoare diferenta, mai ales ca abonatul le ofera siguranta unui venit lunar. Iata de ce in doua luni le voi face cadou o notificare de reziliere si trecere la cartela. Sa spuna ca nu vor sa treaca numarul la cartela, sa vezi circ …
Sunt abonat Orange S.A. de la data de 26.06.2009,abonamentul a expirat la data de 28.06.2011 nefiind insa instiintata de acest lucru ceea ce mi se pare nedrept neaducand la cunostiinta expirarea termenilor contracuali.La data de 25.10.2011 am sunat la operatorii servicii clienti ai acestei firme pentru a afla detalii despre ce pot face pentru a imi inchide abonamentul iar lasand toate datele mi s-a spus ca voi fi sunata de catre un operator Orange in termen de 10 zile pentru a continua cu inchiderea acestuia insa nefiind sunata in acest termen am contactat din nou serviciul clienti la data de 9.11.2011 operatorul spunand ca imi va fi din nou inregistrata aceasta cerere de inchidere a abonamentului,lucru pe care eu l-am facut deja in urma cu 10 zile fiindu-mi promis faptul ca cererea mea va avea prioritate si voi fi contactata din nou in termenul de 10 zile lucratoare acest fapt insa nu s-a intamplat eu revenind cu mai multe apeluri catre operatorii Orange spunandu-mi sa astept caci voi fi contactata.In urma insistentelor mele am fost contactata la data de 23.11.2011,la aproximativ o luna de zile de la prima cerere de inchidere a abonamentului.
Fiind sunata la data de 23.11.2011 la ora 18.20 de minute de catre un operator Orange am fost fost luata la intrebari despre minutele nationale pe care le vorbesc despre ofertele Orange care sunt pe piata si daca sunt interesata de acestea raspunzand ca singurul lucru care il doresc de o luna de zile este de a imi fi inchis abonamentul si solicitand ca aceasta cerere sa imi fie respectata fara a fi nevoita de a da alte explicatii am inchis telefonul,operatorul revenind cu un mesaj in care sunt instiintata ca trebuie sa trimit o cerere prin fax,asta dupa ce am asteptat aproximativ o luna de zile pentru a fi sunata de catre operatorii Orange.
A doua zi am revenit cu un telefon la serviciul clienti de unde mi s-a comunicat ca trebuie sa fac aceasta cerere prin fax din cauza faptului ca am refuzat sa dau datele de contact operatului de catre care am fost sunata,acest lucru nefiindu-mi insa solicitat de la bun inceput ci doar intrebata de ce vreau sa imi inchid abonamentul si daca cunosc ofertele Orang.Mentionez ca mi sa spus ca voi fi nevoita sa astept alte 30 de zile pentru a imi fi inchis abonamentul in cele din urma dupa solicitarea trimisa prin fax.
Mi se pare o totala lipsa de profesionalism a operatorilor Orange catre consumatori si catre abonati si as dori sa stiu ce trebuie sa fac pentru a notifica intr-un fel sau altul nemultumirea mea cu privire la prestatia acestor servicii de inchidere a abonamentelor!
De ce semnati ca primarii? In TCG(termeni si conditii generale) sunt specificate anumite lucruri printre care si rezilierea contractului( denuntarea contractului) trebuie facuta cu cel putin 30 de zile inainte de expirarea lui.
Si app CGS-ul este o interfata a orange-ului, agentii de la CGS sunt angajati ai CGS-ului nu ai Orange-ului care lucreaza pe mai multe proiecte, singuri angajati ai Orange-ului sunt cei de la departamentul de rezilieri(denuntari) contracte si departamentul de ofertari.
In Brasov nesimtirea Orange este direct proportionala cu altitudinea.
Replica asta ar putea intra fara probleme in repertoriul angajatilor Orange….care si asa folosesc un limbaj de lemn.
Am avut divese probleme de rezolvat in legatura cu Orange, m-am adresat Orange Shop-urilor si am fost tratat cu o superficialitate care mi-a dat probleme de tensiune. Ma mir ca nu m-au dat afara cu forta.
Ma gandesc foarte serios sa trec cu toate numerele la alt provider…poate Vodafone…poate Cosmote.