Cum să-ți dai cu firma-n cap

firefox_2016-11-29_10-47-19Am cumpărat chestii de la eMag încă dinainte de-a sta în sediul de pe lângă Mânăstirea Cașin. Și i-am văzut de-a lungul timpului evoluând dintr-o firmă mică în ditai gigantul de astăzi. Nu toate lucrurile au funcționat perfect în relația cu ei dar până acum de un singur lucru nu m-am putut plânge. Până acum nu am fost pus în situația de a nu avea o cale de comunicare decentă cu ei, de cele mai multe ori am rezolvat prin mail-uri sau prin mesaje lăsate către comanda pe site. Ce-i drept nici nu am mai comandat de pe la ei de când au ca singură metodă de comunicare telefonul dar nu mă așteptam ca lucrurile să stea chiar atât de nasol.

Bun, sunt ăia care vând cel mai mult de Black Friday-ul românesc, sunt ăia care bagă banii în reclamă pe toate canalale media ca să afle lumea ce produse au la prețuri reduse, cum să facă să le plătească cât mai repede, oferă lecții de cumpărat de Black Friday. După care toți fraierii care-au cumpărat realizează că nu prea au cum să comunice cu eMag pentru simplul fapt că eMag nu mai vrea de ceva vreme să comunice decent cu proprii clienți. Pentru că nu, un centru de suport la care ai acces DOAR telefonic nu este o cale eficientă de comunicare în 2016. Este doar un sistem care permite ținerea la distanță a nemulțumiților. Ce-i drept, ăia insistenți vor ajunge să-și verse nervii în urechile unui amărât plătit cu niște mărunțiș acolo, dar asta, de cele mai multe ori, nu-i va rezolva problema. În plus, verba volant chiar dacă rămâne convorbirea înregistrată pe la ei, clientul nu are un răspuns clar, în scris, pe care să-l poată utiliza în vreo formă de atac la ANPC sau prin alte părți.

De Black Friday-ul ăsta și-au dat cu firma în cap masiv. “Micile” probleme cu site-ul din vinerea neagră au fost doar vârful aisbergului. Acum au o problemă spinoasă cu curierii și se pare că nu sunt nici capabili să optimizeze livrările ci efectiv le iau pe rând, cum sunt venite prin sistem.  Rezultatul este un haos care a reușit să enerveze pe majoritatea cumpărătorilor. Și atunci când te enervezi și eventual ai și plătit deja o comandă parcă-ai vrea ceva mai multe informații decât “o să le livrăm în 10-12 zile” date prin telefon. Strict cazul meu, eu, optimist fiind din fire, nu am dat adresa de acasă ca adresă de livrare pentru că săptămâna trecută am fost zilnic la un training undeva prin București. Știind că există posibilitatea să nu ajungă totuși săptămâna trecută, nu am dat nici adresa de unde am ținut trainingul pentru că săptămâna asta nu mai am treabă acolo. Așa că am dat ca adresă de livrare un oficiu poștal de prin drumul meu gândindu-mă că împușc doi iepuri chiar, că la oficiul poștal ajung probabil comenzi pentru mai mulți clienți și deci șansele sunt mai mari să ajungă relativ rapid și comanda mea dacă ăia care fac treaba asta vor să optimizeze livrările. Câtă naivitate…

Astăzi scriu articolul ăsta după încă o discuție telefonică cu “excelentul” suport al celor de la eMag, suport către care nu am posibilitatea de a le trimite un mail în frumosul an 2016. Și în urma discuției am aflat câteva informații, informații cu care de altfel am început eu discuția, deci în final nu am reușit să aflu nimic nou. Și anume că, fiind astăzi în 29, comanda mea nu mai are cum să ajungă pe undeva în luna noiembrie, de abia în decembrie. “Când în decembrie ?” poate vă întrebați. Nu știm exact, “după 1 decembrie”. “Adică după 5 decembrie, pentru că 1 decembrie e joi, vineri e liber de la stat deci poșta nu lucrează, sâmbătă și duminică erau libere oricum, prima zi lucrătoare e 5 decembrie” zic eu. “Da” se aude o voce sfârșită. “Când mai exact după 5 decembrie, nu de alta dar eu săptămâna viitoare sunt plecat din București, nu are cine ridica comanda și poate, în cazul acesta, aș vrea să schimb adresa de livrare în altă parte”. “Nu puteți schimba adresa de livrare acum”. “Dar ce pot face ?”. “Nimic”.

Eh, nu, nici chiar nimic. Pot face ceva. O să fac screenshot-uri cu starea comenzii și undeva pe săptămâna viitoare, luni sau marți, o să fac refuz de plată la bancă. Dacă comanda ajunge să fie livrată la poștă după refuzul de plată o să mă rog de Bogdan să o ia, să desigileze produsele și după aia când m-oi întoarce eu aștept fie să alerge după mine vreo două săptămâni să le dau banii fie le aduc desigilate la retur. Mă mai gândesc.

Și aș vrea să fie clar, nu fac treaba asta pentru că au livrat comenzile greu, pentru că nu au fost capabili să negocieze cu curierii sau pentru că nu și-au dimensionat capabilitățile conform așteptărilor pe care chiar ei le-au creat. Nu, fac treaba asta pentru că au uitat să comunice cu clienții și în condițiile în care ei, ca firmă, au greșit, mi se pare de porc să îți lași clienții ore întregi ascultând un robot telefonic. Mi se pare de porc să nu dai senzația măcar de control și să poți furniza informația clară despre livrare sau să poți redirecta o livrare în altă direcție având în vedere că propriile lor estimări au fost greșite și nu e nimeni obligat să-și schimbe planurile în funcție de cum binevoiește eMag să livreze produsele.

Amuzant cum, imediat după BF, toată blogărimea publica cifre cu succesul fulminant al celor de la eMag. Cum întorceau banii cu lopata și cum vai, ce păcat că nu sunt mai mulți care plătesc cu cardul în avans. Well, acum nu cred că mai publică eMag cifrele cu comenzile la care au renunțat oamenii și nici cifrele cu comenzile pe care le mai dă cineva efectiv la ei de aproximativ 2 săptamâni încoace în condițiile în care ei nu au terminat de livrat comenzile de atunci. Neah, la astea mergem pe burtă până anul viitor când nah, românul oricum e fraier și se îngrămădește la luat pula-n cur dacă-i ieftină…

P.S. Dacă vă întrebați, în poză este pisica de la eMag care pleacă în pulă cu satelitu’…

Leave a Reply

28 Comments

  1. ipo

    Dupa atatia ani cu probleme la livrarile de “luna cadourilor”, trebuie sa fii naiv sa mai platesti cu cardul in avans, sau, cum se zicea pe vremea tineretii mele, banii inainte ca la curve.

    • Radu

      Anul trecut n-am cumpărat nimic de BF. Acum doi ani am cumpărat și de la eMag și de la PC Garage, comanda de la eMag a ajuns rapid (4-5 zile), pe cea de la PC Garage am ridicat-o eu chiar în seara de BF parcă sau a doua zi.

  2. Brusturean Vasile

    Situația asta am pățit-o și eu, dar în vară, când nu erau promoții, efectiv nu răspunde nimeni la serviciul clienți în mai puțin de 15 minute.
    Soluția e simplă, îi faci de porc pe facebook, comentariu la ultimele 3-5 postări și răspund.
    Feedback sau plângeri nu poți să le faci, au ceva pe site, dar nu ai un tracking al lor sau un răspuns, nimic
    Din păcate din cauza aceasta eu am început deja să caut alternative la emag… mi-a plăcut cât a durat.

    De black am comandat 7 produse mici, toate de la emag, toate pe aceeași factură, curierul a venit zilnic cu câte unul, uneori lua pauză o zi sau două, încă mai aștept produse

    • Esti norocos, eu sunt banat la ei pe FB.

  3. VladS

    Momentan stau in Olanda si e incredibil cum nu am patit absolut nimic de genul, fie ca e magazin mic, mare, perioada incarcata de comenzi sau nu. Iar aici cam orice magazin are un chat disponibil sau vreo 3-4 adrese de email pentru fiecare scenariu, ca vrei informatii despre comenzi, ca ai probleme cu produsul sau feedback.

    Despre Emag aud din ce in ce mai rau, sora mea cumparase un laptop si a venit cu display-ul nefunctional. A durat mai mult de o saptamana pana i-a fost recunoscuta problema. Nu mai zic de timpul pana cand s-a trezit cu alt laptop acasa care sa functioneze (sau mai rau, cu banii returnati in cont).

    E clar ca Pc Garage e mai bun pentru ca au si puncte de vedere diferite in sens ca mentin contactul cu power userii, stau mai bine la cunostintele tehnice, siteu-l are un design mult mai functional s.a.

    Chiar daca multi n-ar mai cumpara de la ei, posibil ca singurul grup tinta de vanzare sa fie the average Joe fara pic de chef sa se uite pe alte magazine ci sa aleaga singura optiune pe care o stie din reclame, strategia Samsung.

    • Radu

      PCGarage e al lui emag acum. Așa că o să se fută și-acolo treburile, alea care nu erau futute deja (dă un search după pcgarage pe aici).

    • bogd

      PcGarage are un sistem foarte bun de comunicatie (partea cu “poti sa dai un mesaj direct in comanda” recunosc ca e bine gandita).

      Dar de aici si pana la “PcGarage e mai bun” e cale lunga…. Noi am avut show-uri interesante cu PcGarage :)

  4. cristi

    never again cu cardul la noi. Dupa experienta f neplacuta de acum 2 ani cu emag, cand, mutat la casa noua comandasem toate electrocasnicele de la ei si am platit cu cardul in avans, aventura ce s-a sfarsit cu un circ pt ca timp de 3 saptamani nu au fost in stare sa livreze ce platisem. Bine punctat in articol problema emagului de a comunica eficient. Eu stateam cu orele pe telefoane cu ei si desi de fiecare data imi promiteau ca ma suna ei, niciodata nu m-au sunat. Dupa ce am epuizat orice cale logica de a ma intelege cu ei, am reusit intr-un final o rezolvare tardiva si partiala a problemei mele numai dupa ce am inceput sa tip in telefon la ei. Trist…

  5. ABS

    Emag s-a fasait de ceva timp.
    Ca exemplu: anul asta am 5 comenzi facute la ei. In 2015 am avut 10. In 2014 am avut 23.
    Cam prin 2015 au inceput sa se porcaie destul de tare din punctul meu de vedere, si s-a reflectat in numarul de comenzi – in 2015 am inceput sa comand de la evomag, diferenta de la 20+ la 5-10 cam acolo s-a dus.

    • ABS

      Ah… si the fun part: din cele 5 comenzi de anul asta, una a fost returnata pentru ca produsul nu era ce scria pe site (era un amarat de switch; aveam nevoie de unul alimentat la 12V si pe site scria ca e 12V; in realitate era 5V).

  6. Bogdand

    Meekule, am râs cu lacrimi…
    Desi nu-i râsul meu… aștept un curier sa-mi aduca două colete de la emag. Naiba știe pe unde au stat coletele până acum și de ce nu le-au livrat pentru că sistemul de urmărire a coletelor e pilaf.
    Și nu, emagul e praf de mai mult de 2 ani… n-am chef prea mult de scris acum dar poate o sa-ti povestesc odată de comenzi cu scântei de la ei.

    • bogd

      La partea cu “coletele pilaf” s-ar putea sa ai mai multa dreptate decat crezi… :)

      Eu am avut un sac de detergent care ma miram de ce naiba nu mai ajunge – noroc ca am intrebat curierul (care venise cu alt produs) si si-a adus aminte ca “e ceva spart pe la noi prin depozit, si e cu adresa de aici…” :))

  7. add

    Pe mine tocmai m-au sunat dupa 11 zile sa-mi spuna ca nu au produsul.
    Ain’t that cute?

    • Radu

      Succesuri pe toată linia la emag de BF !

  8. so

    Doar o comandă la eMag anul ăsta de BF. Cu livrare prin poștă. Ce glumă! A durat 4 zile să ajungă produsul la oficiu; nu am fost notificat nicicum; am pierdut cam 3 ore la coadă, dar am ridicat produsul. Era a 9-a zi de la comandă și a 4-a zi lucrătoare din cele 6 după care poșta îl returnează la eMag. Acum am 2 sesizări deschise la eMag – una pentru notificsrea lipsă de la comandă și una generală pentru livrări, plus una la poștă. Probabil niciuna nu va duce nicăieri, dar dacă mai mulți ar spune lucrurile astea – ca tine sau ca mine, poate s-ar prinde și ei că nu merg în direcția corectă. Cu poșta sau curier, eMag este de evitat pentru moment.

    • mario

      @so – probabil e problema la oficiul tau postal, caci eu am ridicat comanda de la posta si nu am stat mai mult de 15 minute (erau 10 persoane in fata mea). De asemenea am primit 2 mesaje pe telefon: comanda va ajunge in op, comanda poate fi ridicata.

      Si desigur, nu tin partea emag caci si eu m-am enervat ca pt 5 produse dintr-o comanda au venit 5 curieri ?! Si ca nu am putut alege ridicare de la showroom / op, ci doar livrare prin curier. Chiar nu voiam sa fac curierul sa mai aiba un drum pt un incarcator auto si prostii de genul.

  9. Alex

    Tot ce a cumparat emagul s-a dus pe p__a !!! Am comandat de la fashiondays, primit mail ca pana pe MAXIM 28 primesc comanda. Ieri (28 noi) au generat awb-uri prin dpd. Azi (29 noi) au avut telefonul inchis si curierii si magazinul. Dupa n telefoane au raspuns cei de la dpd … nu stiau ce sa spuna.
    Acum am aflat de la cineva din interior ca toate coletele sunt in depozitul fashiondays … iar awb urile au fost generate la misto.

  10. Sabotor

    Hehehe… BF in Romania….

  11. alunelu

    Am avut 2 comenzi de BF la Emag, un aragaz pentru ai mei, livrare maxim 28 noiembrie si care nu are nici macar factura emisa, ce sa zic de AWB, si respectiv 4 produse mai mici in alta comanda. Au impartit comanda 2 in patru colete mititele (2 parfumuri, o crema, Lego) dintre care a ajuns 1 cu Cargus, cele 3 de la Fan nu au ajuns.
    Am mai dat o comanda la Libris care s-a pierdut in sistem, efectiv mi-au dat link spre comanda altcuiva, e cu datele personale ale omului, nume, telefon, adresa fizica. Am facut tichet la ei, m-au intrebat ce nr. de telefon am pus in comanda, le-am zis, a doua zi m-au intrebat ce produse erau, le-am zis si asta, si de atunci n-am mai auzit de ei. Sa fie sanatosi, am pus plata ramburs.
    La Elefant am pus comanda luni dupa BF cu livrare la punctul de lucru din Sibiu, au zis ca dureaza 2 zile, acum apare ca vine in 2 decembrie. Eu aveam nevoie astazi de colet ca e cadou pt. cineva. Ghici cine nu merge sa ia coletul?
    Meanwhile, am dat comanda de BF-ul strain pe Amazon.co.uk, coletul e in Viena, ajunge luni.

  12. Subscriu, din 18 nu am primit 2 comenzi, un frigider si un laptop. Ne-am pizduit, laptopul cica e predat la curier si ajunge in 2-3 decembrie, frigiderul…Dumnezeu cu mila, inca nici nu are generata factura.

  13. ca la noi. mai intai sa creasca / sa faca profit si abia apoi sa serveasca si clientii. de parca profitul se face fara clienti.

    in mod ciudat s-au pierdut si plangeri catre ANPC care vizau eMag pt BF de anul trecut.

  14. Mark 744

    Ca idee, daca comanda e platita cu cardul nu poti sa o ridici decat personal de la Posta. Daca era cu ramburs poate sa o ridice oricine. Deci varianta cu rugat un prieten cade.
    O cale de urmarire este sa verifici pe site daca s-a generat AWB, apoi cu AWB-ul sa-i dai un track&trace pe site-ul postei. Vezi ca lucreaza si azi si maine (si primesc colete de la emag inclusiv sambata – cel putin sambata trecuta asa a fost).
    Legat de plata cu cardul, am invatat din experientele altora din anii trecuti si atat anul trecut cat si anul asta am dat cu plata ramburs, a fost perfect. Acum la posta ca sa ridici livrarile de la EMag se poate plati cu cardul :D

  15. Emilian

    Statusul unei comenzi pe emag e încă în plată acceptată:

    Data estimata de livrare:
    28 noiembrie 2016
    Intervalul orar:
    09:00 – 20:00

    Am sunat de 2 ori la ei până acum, inutil, pentru că angajații din call center habar nu au de capul lor (dar au promis solemn ca pana pe 2-3 se va face livrarea). La câteva zile după cel de al doilea apel am primit sms de la emag (pe 1 Decembrie):

    ‘Ne pare rau ca am intarziat comanda xxxx si nu ti-am dat o veste mai repede! Te anuntam cand o predam curierului si facem tot ce putem sa fie livrata pana pe 10.12.”

    Astăzi suntem în 5 și nu s-a schimbat statusul comenzii. Nici măcar acum nu au emis un awb pentru comandă.
    Având în vedere că mâine încep altă campanie de reduceri, nu am nici o speranță că mai primesc anul ăsta comanda.

    Toate celelalte comenzi de la ei date în vinerea aceea au ajuns în maxim 3 zile… a rămas asta pe care cel mai probabil o voi refuza dacă nu ajunge până săptămâna viitoare.
    Din păcate am plătit online, pentru că livrarea se face în afara Bucureștiului.

  16. Dragos

    Legat de curieri – nu stiu cum functioneaza dar stiu sigur ca NU functioneaza.
    Pe scurt: comanda in 18.11 la EMAG
    Awb catre DPD din 24.11
    Preluat de DPD in 28.11
    Ajuns in Cluj in 30.11
    Azi nelivrat
    Saga continua…minciunile continua…
    @Emag #fail total

  17. Mihai

    De BF am comandat cu plata ramburs, un SSD Samsung 850 EVO de 250GB de la emag. Termen de livrare 19 noiembrie 2016 – 29 noiembrie 2016. In 27 noiembrie, cand am sunat la suport, comanda nici macar nu-si schimbase statusul, n-avea AWB, nicio miscare. La telefon mi-a spus ca nu stie daca ajunge totusi pana-n 29 noiembrie. Am anulat comanda si m-am dus la concurenta.

    Cu alte produse si comenzi tot de atunci, am avut mai mult noroc. In orice caz, in astfel de perioade aglomerate, musai plata ramburs ca sa poti renunta mai usor.

  18. Pew pew die

    Sa incerci sa zici ceva la nwradu pe blog de naspa de emag, ca-ti da in cap …. i-am dat un screenshot cu niste produse cu pret umflat, si nu s-a deranjat sa-l aprobe. Cetin pe de alta parte l-am aprobat ….. unii din blogosfera asta zici ca-s platiti de emag.

    • Radu

      Viața e greu, oamenii au rate, cheltuieli. Eu pe de altă parte nu mă hrănesc din blog. Pot să fiu “hater” fără grija zilei de mâine.

Next ArticleMiracole