firefox_2016-11-29_10-47-19Am cumpărat chestii de la eMag încă dinainte de-a sta în sediul de pe lângă Mânăstirea Cașin. Și i-am văzut de-a lungul timpului evoluând dintr-o firmă mică în ditai gigantul de astăzi. Nu toate lucrurile au funcționat perfect în relația cu ei dar până acum de un singur lucru nu m-am putut plânge. Până acum nu am fost pus în situația de a nu avea o cale de comunicare decentă cu ei, de cele mai multe ori am rezolvat prin mail-uri sau prin mesaje lăsate către comanda pe site. Ce-i drept nici nu am mai comandat de pe la ei de când au ca singură metodă de comunicare telefonul dar nu mă așteptam ca lucrurile să stea chiar atât de nasol.

Bun, sunt ăia care vând cel mai mult de Black Friday-ul românesc, sunt ăia care bagă banii în reclamă pe toate canalale media ca să afle lumea ce produse au la prețuri reduse, cum să facă să le plătească cât mai repede, oferă lecții de cumpărat de Black Friday. După care toți fraierii care-au cumpărat realizează că nu prea au cum să comunice cu eMag pentru simplul fapt că eMag nu mai vrea de ceva vreme să comunice decent cu proprii clienți. Pentru că nu, un centru de suport la care ai acces DOAR telefonic nu este o cale eficientă de comunicare în 2016. Este doar un sistem care permite ținerea la distanță a nemulțumiților. Ce-i drept, ăia insistenți vor ajunge să-și verse nervii în urechile unui amărât plătit cu niște mărunțiș acolo, dar asta, de cele mai multe ori, nu-i va rezolva problema. În plus, verba volant chiar dacă rămâne convorbirea înregistrată pe la ei, clientul nu are un răspuns clar, în scris, pe care să-l poată utiliza în vreo formă de atac la ANPC sau prin alte părți.

De Black Friday-ul ăsta și-au dat cu firma în cap masiv. “Micile” probleme cu site-ul din vinerea neagră au fost doar vârful aisbergului. Acum au o problemă spinoasă cu curierii și se pare că nu sunt nici capabili să optimizeze livrările ci efectiv le iau pe rând, cum sunt venite prin sistem.  Rezultatul este un haos care a reușit să enerveze pe majoritatea cumpărătorilor. Și atunci când te enervezi și eventual ai și plătit deja o comandă parcă-ai vrea ceva mai multe informații decât “o să le livrăm în 10-12 zile” date prin telefon. Strict cazul meu, eu, optimist fiind din fire, nu am dat adresa de acasă ca adresă de livrare pentru că săptămâna trecută am fost zilnic la un training undeva prin București. Știind că există posibilitatea să nu ajungă totuși săptămâna trecută, nu am dat nici adresa de unde am ținut trainingul pentru că săptămâna asta nu mai am treabă acolo. Așa că am dat ca adresă de livrare un oficiu poștal de prin drumul meu gândindu-mă că împușc doi iepuri chiar, că la oficiul poștal ajung probabil comenzi pentru mai mulți clienți și deci șansele sunt mai mari să ajungă relativ rapid și comanda mea dacă ăia care fac treaba asta vor să optimizeze livrările. Câtă naivitate…

Astăzi scriu articolul ăsta după încă o discuție telefonică cu “excelentul” suport al celor de la eMag, suport către care nu am posibilitatea de a le trimite un mail în frumosul an 2016. Și în urma discuției am aflat câteva informații, informații cu care de altfel am început eu discuția, deci în final nu am reușit să aflu nimic nou. Și anume că, fiind astăzi în 29, comanda mea nu mai are cum să ajungă pe undeva în luna noiembrie, de abia în decembrie. “Când în decembrie ?” poate vă întrebați. Nu știm exact, “după 1 decembrie”. “Adică după 5 decembrie, pentru că 1 decembrie e joi, vineri e liber de la stat deci poșta nu lucrează, sâmbătă și duminică erau libere oricum, prima zi lucrătoare e 5 decembrie” zic eu. “Da” se aude o voce sfârșită. “Când mai exact după 5 decembrie, nu de alta dar eu săptămâna viitoare sunt plecat din București, nu are cine ridica comanda și poate, în cazul acesta, aș vrea să schimb adresa de livrare în altă parte”. “Nu puteți schimba adresa de livrare acum”. “Dar ce pot face ?”. “Nimic”.

Eh, nu, nici chiar nimic. Pot face ceva. O să fac screenshot-uri cu starea comenzii și undeva pe săptămâna viitoare, luni sau marți, o să fac refuz de plată la bancă. Dacă comanda ajunge să fie livrată la poștă după refuzul de plată o să mă rog de Bogdan să o ia, să desigileze produsele și după aia când m-oi întoarce eu aștept fie să alerge după mine vreo două săptămâni să le dau banii fie le aduc desigilate la retur. Mă mai gândesc.

Și aș vrea să fie clar, nu fac treaba asta pentru că au livrat comenzile greu, pentru că nu au fost capabili să negocieze cu curierii sau pentru că nu și-au dimensionat capabilitățile conform așteptărilor pe care chiar ei le-au creat. Nu, fac treaba asta pentru că au uitat să comunice cu clienții și în condițiile în care ei, ca firmă, au greșit, mi se pare de porc să îți lași clienții ore întregi ascultând un robot telefonic. Mi se pare de porc să nu dai senzația măcar de control și să poți furniza informația clară despre livrare sau să poți redirecta o livrare în altă direcție având în vedere că propriile lor estimări au fost greșite și nu e nimeni obligat să-și schimbe planurile în funcție de cum binevoiește eMag să livreze produsele.

Amuzant cum, imediat după BF, toată blogărimea publica cifre cu succesul fulminant al celor de la eMag. Cum întorceau banii cu lopata și cum vai, ce păcat că nu sunt mai mulți care plătesc cu cardul în avans. Well, acum nu cred că mai publică eMag cifrele cu comenzile la care au renunțat oamenii și nici cifrele cu comenzile pe care le mai dă cineva efectiv la ei de aproximativ 2 săptamâni încoace în condițiile în care ei nu au terminat de livrat comenzile de atunci. Neah, la astea mergem pe burtă până anul viitor când nah, românul oricum e fraier și se îngrămădește la luat pula-n cur dacă-i ieftină…

P.S. Dacă vă întrebați, în poză este pisica de la eMag care pleacă în pulă cu satelitu’…